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# Freshdesk

## Visão geral

Conecte seus agentes de IA da ElevenLabs ao Freshdesk para potencializar fluxos de trabalho de suporte ao cliente. A integração abrange dois escopos:

* **Ferramentas**: permitem que um agente consulte tickets e contatos, pesquise na central de ajuda, publique respostas e notas internas e crie novos tickets durante uma conversa.
* **Gatilhos**: fazem com que um agente responda automaticamente a novos tickets ou a respostas de clientes em tickets existentes. As respostas são publicadas como resposta de administrador pela API de Conversas do Freshdesk ou como nota privada quando o modo de simulação está ativado.

## Recursos

| Recurso                     | Suporte                                                                                 |
| --------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| Modo de retenção zero (ZRM) | Não compatível                                                                          |
| Anexos em gatilhos          | Não compatível — anexos em tickets e respostas recebidos não são encaminhados ao agente |
| Anexos em ferramentas       | Não compatível — as ferramentas operam apenas com texto                                 |

## Configuração

#### Obter sua chave de API do Freshdesk

No Freshdesk, clique na sua foto de perfil (canto superior direito) → **Configurações do perfil**. Sua chave de API é exibida abaixo da seção de alteração de senha. Copie-a.

#### Encontrar seu subdomínio do Freshdesk

É a parte da URL do seu portal antes de `.freshdesk.com`. Por exemplo, se seu portal for `acme.freshdesk.com`, seu subdomínio será `acme`.

#### Conectar na ElevenLabs

Na página de integração do Freshdesk na ElevenLabs, clique em **Conectar** e informe:

* **Chave de API**: o token da etapa 1.
* **Subdomínio**: o slug da etapa 2.

A ElevenLabs autentica com autenticação básica HTTP, usando sua chave de API como nome de usuário e `X` como senha — o esquema padrão de autenticação do Freshdesk.

#### Ativar o gatilho (opcional)

Se quiser que o agente responda automaticamente à atividade dos clientes nos tickets, ative o gatilho **Evento de ticket do Freshdesk** e selecione:

* **Agente**: o agente que deve lidar com as conversas recebidas.
* **Respondente**: a identidade do agente do Freshdesk usada pelo bot para publicar respostas.
* **Modo de simulação** (opcional): quando ativado, o agente escreve uma nota privada para revisão da equipe em vez de enviar uma resposta pública.

Ao ativar o gatilho, a ElevenLabs cria uma regra de automação do Freshdesk na sua conta que envia uma solicitação POST ao nosso webhook na criação de tickets e em respostas de clientes. Ao desativá-lo, a regra é removida. Não são necessárias etapas manuais de administração no Freshdesk.

> **Warning**
>
> **Ordem das regras de automação para novos tickets.** O Freshdesk executa as regras de automação de **Criação de ticket**
> de cima para baixo e executa apenas a **primeira** regra cujas condições correspondem a um novo ticket — depois,
> para. Se você já tiver uma ou mais regras de Criação de ticket que correspondam aos mesmos tickets e estejam
> **acima** da regra da ElevenLabs, nossa regra nunca será acionada e o agente não responderá aos novos
> tickets. Se isso acontecer, abra **Admin → Fluxos de trabalho → Automações → Criação de ticket** e mova a
> regra `ElevenLabs agent …` acima de qualquer regra conflitante. (Os gatilhos de resposta a tickets usam a categoria
> **Atualizações de ticket**, em que todas as regras correspondentes são executadas, portanto isso afeta apenas respostas a
> tickets totalmente novos.)

### Modo de simulação

Ative o modo de simulação em um gatilho do Freshdesk para permitir que o agente redija respostas sem enviá-las aos clientes. Quando o modo de simulação está ativo, o agente escreve suas respostas como **notas privadas** no ticket, em vez de respostas públicas. Apenas agentes do Freshdesk podem ver notas privadas — o solicitante não é notificado.

O Freshdesk não disponibiliza uma API de rascunho de resposta a tickets. As notas privadas são a alternativa compatível: a equipe copia a resposta sugerida para o editor de resposta do ticket, edita se necessário e envia.

> **Warning**
>
> O modo de simulação afeta apenas como o agente publica suas respostas. Se o agente usar ferramentas que modificam
> o ticket (por exemplo, alterar o status, adicionar tags ou atribuir o ticket), essas alterações
> continuarão sendo aplicadas. Para evitar modificações não intencionais, use uma ramificação separada do agente com
> as chamadas de ferramentas de modificação removidas.

O modo de simulação é útil para avaliar a qualidade do agente antes de entrar em produção. Revise as notas privadas junto às respostas reais de suporte para comparar precisão e tom e, quando estiver confiante no resultado, desative o modo de simulação.

### CLI

> **Note**
>
> A documentação da CLI para esta integração estará disponível em breve.

### SDK

> **Note**
>
> A documentação do SDK para esta integração estará disponível em breve.

## Links úteis

* [Referência da API REST do Freshdesk](https://developers.freshdesk.com/api/)
* [Sintaxe de consultas de busca do Freshdesk](https://developers.freshdesk.com/api/#filter_tickets)
* [Regras de automação do Freshdesk com webhooks](https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules-that-run-on-ticket-updates)