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# Análise de sentimento

A análise de sentimento ajuda você a entender se os usuários têm conversas positivas, neutras ou negativas com um agente.

Use-a para identificar tópicos, fluxos ou intenções dos usuários que podem precisar de atenção.

## Visão geral

O sentimento é calculado a partir de conversas concluídas depois que a plataforma analisa a transcrição.

O sentimento pode aparecer em diferentes níveis:

* Nas conversas do agente na janela de tempo selecionada.
* Na descoberta de tópicos, em que o sentimento é agregado para cada tópico.
* Nas conversas de apoio, em que você pode revisar exemplos por trás de uma tendência.

## Ativar a análise de sentimento

Para ativar a análise de sentimento, abra as configurações de **Análise** do seu agente e ative **Análise de sentimento**.

A mesma página de configurações também inclui a opção **Descoberta de tópicos**, que controla se as conversas concluídas do agente são agrupadas em tópicos no Spotlight.

![Configurações de análise mostrando as opções de análise de sentimento e descoberta de tópicos
](/docs/_fern-img/75dff75af2e2aebca0ab6547562afef6f6b59fe988de2eea7814f27440dd2e53.webp)

## Como interpretar o sentimento

O sentimento é mais útil quando combinado com volume e revisão de conversas.

* Tópicos de alto volume com sentimento negativo normalmente merecem atenção primeiro.
* Um sentimento negativo de baixo volume ainda pode ser importante se envolver conformidade, segurança ou escalonamento de clientes.
* O sentimento neutro pode indicar conversas rotineiras ou conversas em que o usuário não expressou uma emoção clara.

## Trajetória do sentimento

Em conversas individuais, a análise de sentimento pode mostrar como o sentimento do usuário muda ao longo do tempo.

Cada fala pontuada do usuário é representada em uma escala de sentimento negativo a positivo. Use a trajetória para identificar em que momento uma conversa melhorou, piorou ou permaneceu neutra.

![Gráfico de sentimento ao longo do tempo mostrando as falas pontuadas do usuário e o melhor momento da
conversa](/docs/_fern-img/b095a26cc1fb6eb6a13adc01841628da32d357afe5783cce27fb6a64c2d58f0b.webp)

## Relação com a descoberta de tópicos

A [descoberta de tópicos](/docs/pt/eleven-agents/dashboard/spotlight/topic-discovery) agrupa conversas semelhantes em tópicos. Em seguida, o sentimento é agregado entre as conversas atribuídas a cada tópico.

Isso ajuda você a responder perguntas como:

* Com quais tópicos os usuários ficam mais frustrados?
* Quais tópicos estão melhorando ao longo do tempo?
* Quais tópicos de alto volume têm sentimento majoritariamente neutro ou positivo?

## Dados históricos

As conversas históricas mostram o sentimento somente se a análise de sentimento tiver sido gerada para elas.

Se conversas mais antigas aparecerem no Spotlight, mas o sentimento não estiver disponível, a análise histórica subjacente pode não existir para esse período.