> This is a page from the ElevenLabs documentation. For a complete page index, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms.txt. For the full documentation in a single file, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms-full.txt. # Genesys ## Overzicht Integreer conversationele AI van ElevenLabs met Genesys Cloud om je contactcenter te ondersteunen met natuurlijk klinkende spraak- en tekstagents. Deze integratie ondersteunt zowel spraakinteracties via de Audio Connector als tekstgesprekken via de Bot Connector, voor naadloze klantervaringen via meerdere kanalen. Met deze integratie kun je AI-agents implementeren die inkomende gesprekken, chatgesprekken en berichtinteracties in je Genesys Cloud-omgeving afhandelen. ## Mogelijkheden | Mogelijkheid | Ondersteuning | | ------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | Zero-retentionmodus (ZRM) | Niet ondersteund | | Bijlagen in gesprekken | Niet ondersteund — gesprekken bevatten alleen audio en tekst | | Bijlagen in tools | Niet ondersteund — tools werken alleen met tekst | ## Instellen Deze integratie gebruikt **OAuth 2.0 Client Credentials** voor authenticatie. #### Maak een OAuth-client in Genesys Cloud Ga in het Genesys Cloud Admin Center naar **Admin > Integrations > OAuth** en klik op **Add Client**. #### Configureer de OAuth-client * Stel **Grant Type** in op **Client Credentials** * Wijs de adminrol toe voor je Division(s) * Sla de clientconfiguratie op #### Kopieer de clientgegevens Kopieer direct na het maken van de OAuth-client de **Client ID** en **Client Secret** — het secret wordt niet opnieuw getoond. #### Selecteer een regio Bepaal je Genesys Cloud-regio (bijv. `mypurecloud.com` voor de VS, `mypurecloud.de` voor Europa enzovoort). #### Verbind met ElevenLabs Ga in het ElevenLabs-dashboard naar **Agents > Integrations**, klik op **Add Integration** en selecteer **Genesys**. Voer op het tabblad **Configure** je **region**, **Client ID** en **Client Secret** in. ## Triggers ### Audio Connector Configureer voor spraakgebaseerde agents de Genesys Audio Connector om telefoonnummers te verbinden met je conversationele AI-agents van ElevenLabs. Zie de [documentatie van Genesys Audio Connector](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys) voor stapsgewijze instructies voor instellingen, waaronder authenticatie, telefoonnummerconfiguratie en gespreksroutering. ### Bot Connector Gebruik voor tekstgebaseerde agents de Genesys Bot Connector-trigger om chat- en berichtinteracties in te schakelen. De Bot Connector maakt en configureert de integratie automatisch in je Genesys Cloud-omgeving. #### Trigger configureren #### Voeg een Bot Connector-trigger toe Open op de pagina Integrations in het ElevenAgents-dashboard de Genesys-integratie en ga naar het tabblad **Triggers**. Selecteer **Genesys Bot Connector**. #### Configureer de triggervelden Vul de verplichte velden in: * **Agent**: de ElevenLabs-agent die inkomende gesprekken afhandelt. * **Integration Name**: naam voor de Bot Connector-integratie die in Genesys Cloud wordt gemaakt (bijv. "ElevenLabs Support Bot"). Deze naam wordt gebruikt om de botintegratie en botnaam af te leiden waarnaar wordt verwezen in Architect-flows. #### Activeer de trigger Sla de trigger op en activeer hem. ElevenLabs maakt automatisch een Bot Connector-integratie in je Genesys Cloud-omgeving met de intents `success` en `escalate`. Bij het deactiveren van de trigger wordt de integratie uit Genesys Cloud verwijderd. #### Inkomende berichtenflow configureren Open in Architect de Inbound Message Flow die je wilt gebruiken. 1. Voeg een knooppunt **Call Bot Connector** toe en wijs dit naar je botintegratie en botnaam (beide afgeleid van de **Integration Name** die je in de triggerconfiguratie hebt ingesteld). 2. Verwerk de geretourneerde intents: * **success** → stuur het antwoord van de agent terug naar de gebruiker * **escalate** → zet door naar een supportwachtrij * **failure** → zet door naar een fallbackwachtrij ![Configuratie van Genesys Bot Connector-flow](/docs/_fern-img/49cf1993f9e6978e75af83e28ac8de1256198630f3c06b9e850c1ce3f4486cb2.webp) #### Escalatie configureren Configureer het volgende in ElevenLabs om je agent in staat te stellen gesprekken naar menselijke support te escaleren: #### Voeg de tool Update state toe Voeg in je agentconfiguratie de systeemtool **Update state** toe. Configureer deze om de dynamische variabele `genesys_should_escalate` in te stellen op `true`. #### Configureer de system prompt Voeg escalatie-instructies toe aan de system prompt van je agent: ```text ### Escalation When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true. ``` #### Voeg bedrijfsregels toe Neem escalatiescenario's op in de bedrijfsregels van je agent. Bijvoorbeeld: ```text - If a question is partially covered, answer what you can and then escalate - If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member. ``` Wanneer de agent `genesys_should_escalate` instelt op `true`, retourneert de Bot Connector de intent `escalate`, waarmee de escalatieflow wordt geactiveerd die je in Architect hebt geconfigureerd. ## Veelgestelde vragen ### Waarom is de instelling van mijn Bot Connector-trigger mislukt? Het instellen van een Bot Connector omvat meerdere stappen die moeten worden doorgevoerd in de interne systemen van Genesys. Als die doorgifte traag is, kan de instelling mislukken. Opnieuw proberen na enkele minuten lukt meestal. Neem contact op met ElevenLabs support als het probleem aanhoudt. ### Zien agents de gespreksgeschiedenis na escalatie? Ja, eerdere berichten verschijnen als botberichten in de Genesys-interface, zodat de agent de volledige gespreksgeschiedenis kan zien. ### Mijn Bot Connector werkt niet. Hoe debug ik dit? Controleer in ElevenLabs eerdere gesprekken van je agent die afkomstig zijn van Genesys. Deze hebben gespreks-ID's met het achtervoegsel `gn_xxxxxx`, waarbij de laatste zes tekens de eerste tekens van het verbonden Genesys-gesprek zijn. Los eventuele fouten in het transcript op, bijvoorbeeld mislukte tool calls. Controleer ook of het langer dan 10 seconden duurt voordat de agent antwoordt, aangezien Genesys slechts een timeout van 10 seconden geeft. Als er geen eerdere gesprekken zijn, kan de fout aan de kant van Genesys liggen. Controleer in Genesys Architect de uitvoeringsgeschiedenis van je flow. Je vindt deze in het dropdownmenu van de knop Opslaan. ## Handige links * [Genesys Cloud OAuth-documentatie](https://developer.genesys.cloud/authorization/platform-auth/use-client-credentials) * [Overzicht van Genesys Architect](https://help.mypurecloud.com/articles/architect-overview/) * [Genesys Bot Connector-documentatie](https://help.genesys.cloud/articles/about-genesys-bot-connector/) * [ElevenLabs Audio Connector voor Genesys](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys)