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# Zendesk

접수 담당자는 이미 Zendesk에 등록된 발신자를 식별하고, 발신자가 문제를 신고하면 티켓을 열며, 기존 티켓에 발신자의 업데이트를 추가할 수 있습니다. Zendesk API는 티켓 필드가 `ticket` 객체 안에 중첩되어 있어야 하지만 웹훅 도구는 이를 전송할 수 없으므로, Reception은 [Zapier](/docs/ko/reception-ai/integrations/zapier)를 통해 연결합니다.

## 설정

### Zapier 연결

아직 연결하지 않았다면 Reception.ai에서 [Zapier](/docs/ko/reception-ai/integrations/zapier)를 연결하세요.

### Zendesk 작업 추가

[mcp.zapier.com](https://mcp.zapier.com)의 Zapier MCP 서버에서 아래 [작업](#actions)을 추가하고, Zapier에서 요청하면 Zendesk에 로그인하세요. 접수 담당자가 티켓을 등록해야 하는 그룹에 액세스할 수 있는 에이전트로 연결하세요. 각 필드는 목록에 따라 고정 값을 설정하거나 AI가 입력하도록 하세요.

### 도구 할당

Reception.ai에서 Zapier 통합의 **Tools** 탭을 열고 **Refresh tools**를 선택한 다음, 각 작업을 **Client**(접수 담당자)에 할당하세요.

### 테스트

문제를 신고하는 발신자 역할로 [접수 담당자 테스트](/docs/ko/reception-ai/receptionist/testing)를 진행하세요. Zendesk에 티켓이 표시됩니다.

## 작업

### 발신자 찾기

| 필드               | 값                                   |
| ---------------- | ----------------------------------- |
| **Zapier 작업**    | **Find a User**                     |
| **Zapier에서 설정**  | 없음.                                 |
| **AI가 입력하도록 설정** | **Query**: 발신자의 이메일 주소, 전화번호 또는 이름. |
| **할당 대상**        | **Client**                          |

### 티켓 열기

| 필드               | 값                                                                                                             |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Zapier 작업**    | **Create Ticket**                                                                                             |
| **Zapier에서 설정**  | **Group**, **Priority**, **Tags**(예: `phone`), **Should the first Comment be public?**.                       |
| **AI가 입력하도록 설정** | **Subject**, **First Comment/Description**(문제 내용, 발신자 전화번호, 시도한 단계), **Requester Name**, **Requester Email**. |
| **할당 대상**        | **Client**                                                                                                    |

티켓에는 전화번호 필드가 없으므로, 접수 담당자에게 설명에 발신자의 번호를 입력하도록 안내하세요.

> **Warning**
>
> 첫 댓글이 공개 상태이고 발신자가 이메일 주소를 제공하면 Zendesk의 기본 트리거가 해당 주소로 티켓을
> 이메일로 보낼 수 있습니다. 티켓을 만들기 전에 접수 담당자가 주소를 다시 철자대로 확인하도록 하세요.

### 티켓에 업데이트 추가

| 필드               | 값                                                               |
| ---------------- | --------------------------------------------------------------- |
| **Zapier 작업**    | **Add Comment to Ticket**                                       |
| **Zapier에서 설정**  | **Should the Comment be public?**: 아니요. 통화의 업데이트가 내부 메모로 유지됩니다. |
| **AI가 입력하도록 설정** | **Ticket**(발신자가 제공한 번호) 및 **Comment body**.                     |
| **할당 대상**        | **Client**                                                      |

> **Tip**
>
> 이메일 주소가 없는 발신자의 경우 **Create User**를 추가하면 접수 담당자가 Zendesk에 이름과
> 전화번호를 저장할 수 있습니다.

## 제한 사항

* 이 작업으로는 접수 담당자가 티켓의 상태나 기록을 발신자에게 읽어줄 수 없습니다. 업데이트만 추가하며, 에이전트가 답변합니다.
* **Find a User**는 하나의 일치 항목을 반환합니다. 전화번호나 이름을 공유하는 발신자는 잘못된 사용자와 일치할 수 있습니다.
* 접수 담당자가 실행하는 각 작업은 Zapier 플랜의 태스크를 사용합니다. 현재 Zapier는 성공한 통화당 태스크 2개를 계산하며, 실패한 통화는 계산하지 않습니다. 플랜을 모두 사용하면 재설정될 때까지 작업이 중지됩니다.

## 문제 해결

| 문제                                | 확인할 사항                                                                   |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| Zendesk 작업이 Reception.ai에 표시되지 않음 | Zapier에서 작업을 추가한 후 Zapier 통합에서 **Refresh tools**를 선택하세요.                 |
| 작업에 **Changed**가 표시되고 사용되지 않음     | Zapier에서 작업을 수정했습니다. **Tools** 탭에서 **Update**를 선택하세요.                    |
| 티켓이 잘못된 그룹으로 들어감                  | 고정된 **Group**과 연결된 에이전트가 해당 그룹에 속해 있는지 확인하세요.                            |
| 티켓에 댓글을 추가하지 못함                   | 티켓 번호와 티켓이 닫혀 있지 않은지 확인하세요. 닫힌 티켓에는 새 댓글을 추가할 수 없습니다.                    |
| 발신자에게 예상치 못한 이메일이 전송됨             | **Should the first Comment be public?** 을 아니요로 설정하거나 Zendesk 트리거를 확인하세요. |