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# ルールと手順

ルールと手順は、受付担当者の動作を形作る主な方法です。どちらもReceptionistsページの **受付担当者に教える** カードで管理します。

| 種類      | 適用されるタイミング                 | 例                          |
| ------- | -------------------------- | -------------------------- |
| **ルール** | すべての通話で適用                  | 「医療上のアドバイスは絶対にしない。」        |
| **手順**  | 発信者が、その手順で定義された内容を依頼した場合のみ | 「発信者が予約を希望する場合は、次の手順に従う：…」 |

常に守る制約にはルールを使用します。ある種類の依頼に紐づく複数ステップのフローには手順を使用します。

## ルールと手順を追加する

**受付担当者に教える** を開きます。ダイアログには **ルール** パネルと **手順** パネルがあります。各パネルでは以下を利用できます。

* **既成の項目を参照**：ビジネスの種類に応じた一般的なルールと手順のカタログです。**このルールを追加** または **この手順を追加** を選択し、必要に応じて編集します。
* **独自に作成**：空のルールまたは手順から作成します。

追加した項目はすべて **使用中** リストに表示されます。項目を選択して編集または削除します。

## ルール

各ルールにはタイトル、説明、優先度があります。受付担当者ごとに最大 **50件のルール** を設定できます。

| フィールド    | 上限        | 注記          |
| -------- | --------- | ----------- |
| **タイトル** | 1～200文字   | 自分にのみ表示されます |
| **説明**   | 1～2,000文字 | 受付担当者が従う指示  |
| **優先度**  | 厳格または提案   | デフォルトは厳格    |

| 優先度    | 動作                                  |
| ------ | ----------------------------------- |
| **厳格** | 受付担当者はこのルールに必ず従います                  |
| **提案** | 適している場合にこのルールに従い、会話上必要なら逸脱することがあります |

価格、法的要件、セーフティなどの厳格なビジネスルールには厳格を使用します。表現スタイルの好みには提案を使用します。

### ルールの例

| 優先度 | タイトル          | 説明                                             |
| --- | ------------- | ---------------------------------------------- |
| 厳格  | 医療上のアドバイスをしない | 医療上のアドバイスは絶対に提供しないでください。必ず発信者に専門家との予約を勧めてください。 |
| 厳格  | 電話番号を確認する     | 予約を行う前に、必ず発信者の電話番号を確認してください。                   |
| 提案  | 割引について伝える     | 初回予約を受け付ける際は、新規顧客向けの20%割引について伝えてください。          |
| 厳格  | 競合他社について話さない  | 競合他社のプロダクト、価格、サービスについては絶対に話さないでください。           |

## 手順

手順は、発信者の要望がトリガーに一致したときに実行されるステップごとのフローです。受付担当者ごとに最大 **20件の手順** を設定できます。

| フィールド    | 上限         | 注記                                      |
| -------- | ---------- | --------------------------------------- |
| **名前**   | 最大200文字    | 任意です。デフォルトは「無題の手順」です。                   |
| **トリガー** | 最大2,000文字  | 必須です。実行するタイミングを記述します。例：「発信者が予約を希望する場合」。 |
| **ステップ** | 最大40,000文字 | Markdown形式。受付担当者が従う指示です。                |

### 参照

ステップ内で **@** を入力するか、**参照** を選択すると、別の手順、サービス、スタッフ、拠点、ツール、変数、またはナレッジベースファイルへの参照を挿入できます。

### デフォルトの手順

新しいワークスペースには、ビジネスで対応するフロー用の手順があらかじめ用意されています。例：

* 予約を受け付ける（業種に合わせた文面）
* グループセッションを予約する
* 予約を変更またはキャンセルする
* 注文する
* 注文を確認、変更、またはキャンセルする
* 折り返し連絡用の伝言を受け付ける

たとえば予約前に追加情報を収集するように、ビジネスの運用に合わせてこれらを編集してください。

### 手順の例

**トリガー：** 発信者が水漏れを報告した場合。

**ステップ：**

```markdown
1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.
```

## ベストプラクティス

* **厳格** は、譲れないルールにのみ限定して使用してください。
* 各ルールは一つの指示に絞ってください。長いルール一つよりも、焦点を絞ったルールを複数設定する方が効果的です。
* 複数ステップのフローはルールではなく手順に入れてください。
* 手順のトリガーは発信者の視点から書いてください。
* 変更のたびに[テスト](/docs/ja/reception-ai/receptionist/testing)してください。