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# 通話処理

Receptionistsページの **通話中** グループでは、電話中の動作を設定します。最初に応答する相手、チームに通話を転送するタイミング、発信者の確認方法、ブロックする番号を管理できます。

## 応答順序

**応答順序** では、着信に最初に応答する相手を決めます。ワークスペース内のすべての受付担当者に適用されます。

| オプション              | 動作                                          |
| ------------------ | ------------------------------------------- |
| **受付担当者が先**（デフォルト） | AI受付担当者がすぐに応答します。24時間365日の対応に最適です。          |
| **スタッフが先**         | まずスタッフの電話が鳴ります。時間内に誰も応答しない場合は、受付担当者が引き継ぎます。 |

**スタッフが先** を選択した場合は、以下を設定します。

| 設定               | 説明                                                         |
| ---------------- | ---------------------------------------------------------- |
| **スタッフの電話番号**    | 最初に鳴らす番号                                                   |
| **最大呼び出し時間**     | 受付担当者が応答するまでの呼び出し時間：10秒、15秒（デフォルト）、20秒、または30秒              |
| **呼び出し音楽**       | 待機中に発信者に流す音楽：ソフトロック（デフォルト）、アンビエント、クラシック、エレクトロニカ、ロック、またはギター |
| **スタッフ接続メッセージ**  | スタッフを呼び出している間に発信者へ流すメッセージ（最大200文字）                         |
| **受付担当者接続メッセージ** | スタッフが応答せず、受付担当者が引き継ぐときに流すメッセージ（最大200文字）                    |
| **スタッフ応答時間**     | スタッフ優先を有効にする時間帯とタイムゾーン。この時間外は受付担当者が直接応答します。                |

> **Note**
>
> スタッフ優先では、スタッフの電話番号に発信します。米国の事業者、および
> 受付担当者がご自身のTwilioアカウントまたはSIPトランクの番号のみを使用している事業者で利用できます。
> [自分の番号を使用する](/docs/ja/reception-ai/phone-numbers/bring-your-own-number)を参照してください。

## 既存の番号を転送する

現在のビジネス用回線を維持するには、応答できなかった通話を受付担当者の番号へ転送します。転送は通信事業者側で設定し、応答順序とは独立して動作します。

**既存の番号を転送する** を開き、転送元の電話の国を選択して、表示されるコードを入力します。ほとんどの携帯電話事業者では、以下のコードを使用します。

| 条件                | コード              |
| ----------------- | ---------------- |
| 応答しない             | `**61*<number>#` |
| 回線が話し中            | `**67*<number>#` |
| 電話の電源が切れている、または圏外 | `**62*<number>#` |
| すべての転送を無効にする      | `##002#`         |

米国のVerizonなど一部の通信事業者では、代わりにスターコードを使用します（話し中または応答なしの場合は `*71`、すべての通話の場合は `*72`）。ダイアログには、国に応じた正しいコードが表示されます。

> **Note**
>
> 転送前に何回呼び出すかは通信事業者が管理しており、転送通話には料金がかかる場合があります。
> 固定電話やインターネット電話システムは、通信事業者の設定で構成してください。

## 担当者に転送する

転送ルールを使うと、発信者の内容に応じて、特定の担当者や部署に通話をつなげられます。受付担当者ごとに最大 **100件の転送ルール** を作成できます。

各ルールには以下が含まれます。

* **ラベル**：短い名前（1～200文字）。
* **電話番号**：通話の転送先。
* **転送するタイミング**：条件を平易な言葉で記述します（1～2,000文字）。
* **接続後にダイヤルする数字**（任意）：転送先が応答した後に再生するキーパッド音です。たとえば内線につなぐ場合に使用します。`0`～`9`、`*`、`#`、0.5秒の一時停止の `w`、1秒の一時停止の `W` を使用でき、最大50文字です。このフィールドは、[詳細設定](/docs/ja/reception-ai/receptionist/advanced-settings)で **タッチトーンの再生を許可** をオンにすると表示されます。

### 転送ルールの例

| ラベル    | 転送するタイミング                    | 電話番号       |
| ------ | ---------------------------- | ---------- |
| オーナー   | 発信者がオーナーまたはマネージャーと話したいと言った場合 | オーナーの携帯電話  |
| 請求     | 発信者が請求、支払い、または請求書について質問した場合  | 経理窓口       |
| 緊急     | 発信者が緊急事態を説明した場合              | 緊急連絡先      |
| 特定の担当者 | 発信者がSarahを名前で指定した場合          | Sarahの直通番号 |

### 転送の利用条件と制限

* 転送は電話での通話でのみ利用でき、Web会話では利用できません。
* 米国の事業者、および受付担当者がご自身のTwilioアカウントまたはSIPトランクの番号のみを使用している事業者で転送を利用できます。
* 事業者の所在国以外の番号へ転送するには、ご自身のTwilio番号または有料プランが必要です。
* 無料トライアル中は、1日に追加または編集できる転送ルールは最大10件です。

## 転送時の発信者ID

デフォルトでは、転送通話の受信者には発信者自身の番号が表示されます。これはブラインド転送であり、通話は直接引き渡されます。

**代わりにビジネス番号を表示** をオンにすると、ビジネス番号が表示されます。この場合、受信者は接続前に会話の要約を聞き、発信者は待機中に保留音を聞きます。

このオプションは、受付担当者のすべての番号がTwilio番号である場合に利用できます。

## 発信者の本人確認

受付担当者が顧客の記録を読み上げたり変更したりする前に、発信者に本人確認を求めることで顧客データを保護します。

| 設定          | デフォルト | 動作                                                                    |
| ----------- | ----- | --------------------------------------------------------------------- |
| **セキュアモード** | オフ    | 発信者の番号が登録済みの番号と一致する場合にのみ、受付担当者は顧客の詳細を検索または変更します。同じ会話中に作成された顧客は信頼されます。 |
| **本人確認ツール** | オフ    | 受付担当者は、登録済みの顧客のメールアドレスまたは電話番号にワンタイムコードを送信し、発信者に読み上げてもらうことができます。       |

セキュアモードがオンの場合、未登録の番号からの発信者とWebサイト訪問者は、記録にアクセスする前に本人確認を通過する必要があります。コードはデフォルトでメールにより送信されます。SMSでの送信には、SMS対応のTwilio番号が必要です。[通知とSMS](/docs/ja/reception-ai/features/notifications)を参照してください。

## ブロックする番号

特定の電話番号が受付担当者につながらないようにブロックします。ブロックされた発信者はすぐに拒否されます。ブロックリストはワークスペース内のすべての受付担当者に適用されます。

番号をブロックするときは、以下を追加できます。

* **理由**：チーム向けのメモ。
* **ブロック期限**：有効期限の日付。空欄のままにすると、永久にブロックします。

会話または顧客プロフィールから番号をブロックすることもできます。