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# Zendesk

受付担当は、Zendeskに登録済みの発信者を識別し、発信者から問題の報告を受けたときにチケットを作成し、既存のチケットに発信者からの更新情報を追加できます。ZendeskのAPIでは、チケットフィールドを`ticket`オブジェクト内にネストする必要がありますが、Webhookツールではこの形式で送信できません。そのため、Receptionは[Zapier](/docs/ja/reception-ai/integrations/zapier)を通じて接続します。

## セットアップ

### Zapierを接続する

まだ接続していない場合は、Reception.aiで[Zapier](/docs/ja/reception-ai/integrations/zapier)を接続します。

### Zendeskアクションを追加する

[mcp.zapier.com](https://mcp.zapier.com)のZapier MCPサーバーで、[以下のアクション](#actions)を追加し、Zapierから求められたらZendeskにサインインします。受付担当がチケットを登録するグループへのアクセス権を持つエージェントとして接続してください。各フィールドには、以下のとおり固定値を設定するか、AIに入力させます。

### ツールを割り当てる

Reception.aiでZapierインテグレーションの **ツール** タブを開き、**ツールを更新** を選択して、各アクションを **クライアント**（受付担当）に割り当てます。

### テストする

問題を報告する発信者として[受付担当をテスト](/docs/ja/reception-ai/receptionist/testing)します。Zendeskにチケットが表示されます。

## アクション

### 発信者を検索する

| フィールド           | 値                               |
| --------------- | ------------------------------- |
| **Zapierアクション** | **ユーザーを検索**                     |
| **Zapierで設定**   | なし。                             |
| **AIに入力させる**    | **クエリ**：発信者のメールアドレス、電話番号、または氏名。 |
| **割り当て先**       | **クライアント**                      |

### チケットを作成する

| フィールド           | 値                                                                  |
| --------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **Zapierアクション** | **チケットを作成**                                                        |
| **Zapierで設定**   | **グループ**、**優先度**、**タグ**（例：`phone`）、**最初のコメントを公開しますか？**。            |
| **AIに入力させる**    | **件名**、**最初のコメント／説明**（問題、発信者の電話番号、試した手順）、**依頼者名**、**依頼者のメールアドレス**。 |
| **割り当て先**       | **クライアント**                                                         |

チケットには電話番号フィールドがないため、発信者の電話番号を説明に記載するよう受付担当に指示してください。

> **Warning**
>
> 最初のコメントが公開され、発信者がメールアドレスを伝えた場合、Zendeskのデフォルトのトリガーによって、
> そのアドレス宛てにチケットがメール送信されることがあります。チケットを作成する前に、受付担当が
> アドレスを一文字ずつ復唱して確認するようにしてください。

### チケットに更新情報を追加する

| フィールド           | 値                                            |
| --------------- | -------------------------------------------- |
| **Zapierアクション** | **チケットにコメントを追加**                             |
| **Zapierで設定**   | **コメントを公開しますか？**：いいえ。通話からの更新情報を社内メモとして保存します。 |
| **AIに入力させる**    | **チケット**（発信者が伝えた番号）と **コメント本文**。             |
| **割り当て先**       | **クライアント**                                   |

> **Tip**
>
> メールアドレスを持たない発信者については、**ユーザーを作成** を追加すると、受付担当が氏名と
> 電話番号をZendeskに保存できます。

## 制限事項

* これらのアクションでは、受付担当がチケットのステータスや履歴を読み上げて発信者に伝えることはできません。受付担当は更新情報を追加し、エージェントが返信します。
* **ユーザーを検索** は1件の一致結果を返します。同じ電話番号や氏名を使用する発信者は、誤ったユーザーに一致する場合があります。
* 受付担当が実行する各アクションは、Zapierプランのタスクを消費します。現在、Zapierでは成功した通話1件につき2タスクとしてカウントされ、失敗した通話はカウントされません。プランの上限に達すると、リセットされるまでアクションが停止します。

## トラブルシューティング

| 問題                               | 確認事項                                                               |
| -------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| ZendeskアクションがReception.aiに表示されない | Zapierでアクションを追加した後、Zapierインテグレーションで **ツールを更新** を選択してください。          |
| アクションに **変更済み** と表示され、使用されない     | Zapierでアクションを編集しています。**ツール** タブで **更新** を選択してください。                 |
| チケットが誤ったグループに登録される               | 固定の **グループ** と、接続したエージェントがそのグループに所属していることを確認してください。                |
| チケットへのコメント追加に失敗する                | チケット番号と、そのチケットがクローズされていないことを確認してください。クローズ済みのチケットには新しいコメントを追加できません。 |
| 発信者に予期しないメールが届く                  | **最初のコメントを公開しますか？** を「いいえ」に設定するか、Zendeskのトリガーを確認してください。            |