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# Genesys

## 概要

このガイドでは、Audio Connectorインテグレーションを使用してElevenLabs AgentsをGenesys Cloudと統合する方法を説明します。このインテグレーションにより、SIPトランキングを必要とせず、WebSocket経由で既存のGenesysコンタクトセンターインフラ内にシームレスなAI音声機能を導入できます。

## Genesysインテグレーションの仕組み

Genesysインテグレーションでは、Audio Connectorインテグレーションを介したネイティブWebSocket接続を使用します。

1. **WebSocket接続**：Genesys CloudのAudio Connectorインテグレーションを使用してElevenLabsへ直接接続
2. **リアルタイムオーディオ**：GenesysとElevenLabsエージェント間の双方向オーディオストリーミング
3. **フロー統合**：ボットアクションを使用してGenesys Architectフローにシームレスに統合
4. **動的変数**：GenesysとElevenLabs間でコンテキストとデータを受け渡す機能

## 要件

Genesysインテグレーションを設定する前に、以下を確認してください。

1. ボットフロー機能を備えたGenesys Cloud CXライセンス
2. Genesys Cloud組織への管理者アクセス
3. 設定済みのElevenLabsアカウントとElevenLabsエージェント
4. ElevenLabs APIキー

## Audio Connectorインテグレーションの設定

#### Genesys Cloud管理画面にアクセス

管理者権限でGenesys Cloud組織にサインインします。

#### インテグレーションに移動

Genesys Cloudインターフェースで、Admin→Integrationsに移動します。

#### Audio Connectorインテグレーションを作成

1. 「Add Integration」をクリックし、「Audio Connector」を検索して「Install」をクリックします。

2. Audio Connectorインテグレーションタイプを選択します。

3. インテグレーションのわかりやすい名前を入力します。

#### 認証を設定

1. Audio ConnectorインテグレーションのConfigurationセクションに移動します。

2. PropertiesのBase Connection URIフィールドに、環境に応じたURLを入力します。

   | 環境           | Base Connection URI                                                         |
   | ------------ | --------------------------------------------------------------------------- |
   | デフォルト（米国／国際） | `wss://api.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys`                    |
   | データレジデンシー    | `wss://api.<region>.residency.elevenlabs.io/v1/convai/conversation/genesys` |

   > **Info**
   >
   > ElevenLabsアカウントが分離されたレジデンシー環境にある場合は、`<region>`を
   > リージョンコードに置き換えてください。誤ったURLを使用すると認証に失敗します。利用可能なリージョンと
   > そのURLの一覧については、[データレジデンシー](/docs/ja/overview/administration/data-residency)を参照してください。

3. Credentialsで、認証設定にElevenLabs APIキーを入力します。

4. インテグレーション設定を保存します。

#### インテグレーションを有効化

接続を有効にするには、インテグレーションのステータスを「Active」に設定します。

## Genesysフローの設定

#### Architectを開く

Genesys CloudでAdmin→Architectに移動します。

#### フローを作成または編集

既存の受電、発信、またはキュー内通話フローを開くか、ElevenLabsエージェントを
使用する新しいフローを作成します。

#### ボットアクションを追加

1. フローで、Botカテゴリから「Call Audio Connector」アクションを追加します。

2. インテグレーションのドロップダウンからAudio Connectorインテグレーションを選択します。

3. Connector IDフィールドにElevenLabsエージェントIDを指定します。

#### セッション変数を設定（任意）

ElevenLabsエージェントにコンテキストを渡す必要がある場合は、ボットアクションで入力セッション変数を設定します。
これらはElevenLabsエージェントで動的変数として使用できます。

#### フローを公開

インテグレーションを有効にするには、フローを保存して公開します。

## エージェント設定の要件

ElevenLabs Agentsエージェントは、Genesysとの互換性のために特定のオーディオ設定が必要です。

### オーディオ形式の要件

* **TTS出力形式**：Agent Settings→Voiceでμ-law 8000 Hzに設定
* **ユーザー入力オーディオ形式**：Agent Settings→Advancedでμ-law 8000 Hzに設定

### 対応するクライアントイベント

Genesysインテグレーションで対応しているクライアントイベントは、以下のみです。

* **オーディオイベント**：発信者からの音声入力を処理
* **割り込みイベント**：エージェントの発話中に発信者が割り込んだ場合を処理

> **Note**
>
> その他のクライアントイベントタイプはGenesysインテグレーションではサポートされておらず、
> 設定しても暗黙的に無視されます。

## セッション変数

入力セッション変数を使用すると、GenesysフローからElevenLabsエージェントへ動的なコンテキストを渡し、出力セッション変数を通じてデータを受け取れます。セッション変数は、Genesysフローから直接、特定のエージェント設定を上書きするためにも使用できます。

### 入力セッション変数

1. **Genesysフロー内**：「Call Audio Connector」アクションで入力セッション変数を定義
2. **ElevenLabsエージェント内**：変数は動的変数および／または設定の上書きとして使用可能
3. **使用方法**：エージェントの会話フローまたはシステムプロンプトでこれらの変数を参照

詳細は[動的変数](/docs/ja/eleven-agents/customization/personalization/dynamic-variables)を参照してください。

#### 設定の上書き

以下のセッション変数で、実行時にエージェント設定を変更できます。

* **`system__override_system_prompt`**：エージェントのシステムプロンプトを上書きします。
* **`system__override_first_message`**：ユーザーへのエージェントの最初のメッセージを上書きします。
* **`system__override_language`**：このセッションのエージェント言語を設定します。
* **`system__override_voice_id`**：このセッションのエージェントの音声IDを設定します。

### 使用例

Genesysフローの入力セッション変数：

* `customer_name = "John Smith"`
* `system__override_first_message = "Hello! Welcome to our support line."`
* `system__override_language = "en"`

ElevenLabsエージェントプロンプト：こんにちは、\{\{customer_name}}さん。本日はどのようにお手伝いできますか？

### 出力セッション変数

出力セッション変数を使用して、ElevenLabsエージェントからGenesysフローにデータを返せるようになりました。

ElevenLabsエージェントの[データ収集](/docs/ja/eleven-agents/customization/agent-analysis/data-collection)で収集したデータはすべて、会話終了後にGenesysフローで出力セッション変数として使用できます。

### 使用例

ElevenLabsエージェントとの会話が完了した後、Genesysフローで出力変数を使用できます。

1. **判定ロジック**：判定ノードで出力変数を使用して通話をルーティング
2. **データ処理**：会話データを外部システムに渡す
3. **レポート**：コンタクトセンター分析に会話結果を含める

## 番号への転送機能

ElevenLabsインテグレーションでは、特定の番号またはキューにルーティングするため、Genesysへ通話を転送することをサポートしています。

### 転送の設定

#### データ収集項目を設定

ElevenLabsエージェントに、ユーザーの転送先を収集するための、詳細な識別子と説明を持つデータ収集項目を追加します。

#### エージェントプロンプトを更新

転送が要求されたときにend_callツールを使用するよう、エージェントのシステムプロンプトに指示を追加します。例：

```
If the caller requests to be transferred to a specific department or asks to
speak with a human agent, use the end_call tool to end the conversation.
```

#### Genesysフローロジックを設定

Genesys Architectフローで、Audio Connectorアクションの後に判定ノードを追加し、出力変数を確認して通話を適切にルーティングします。

1. 出力セッション変数を使用して、転送が要求されたかどうかを判定します。
2. 転送タイプまたは宛先に基づいてルーティングロジックを設定します。
3. Genesysネイティブの転送機能を使用して転送を完了します。

### 転送フローの例

1. **顧客のリクエスト**：「請求部門につないでほしい」
2. **エージェントの応答**：「請求部門におつなぎします」
3. **エージェントのアクション**：end_callツールを使用
4. **データ収集**：データ収集フィールドに値が入力される
5. **Genesysフロー**：出力変数を確認し、請求キューへルーティング

## 制限事項と非対応機能

Genesysインテグレーションでは、以下のツールと機能はサポートされていません。

### 非対応ツール

* **クライアントツール**：Genesys WebSocketインテグレーションと互換性がありません

## トラブルシューティング

#### WebSocket接続に失敗する

APIキーがAudio Connectorインテグレーションで正しく設定され、ArchitectフローのConnector IDフィールドにElevenLabsエージェントIDが正しく設定されていることを確認してください。
エージェントに動的変数が定義されている場合は、入力セッション変数として渡す必要があります。

#### セッション変数が機能しない

Genesysフローの「Call Audio Connector」アクションで入力セッション変数が適切に定義され、ElevenLabsエージェントで\{\{variable_name}}構文を使用して正しく参照されていることを確認してください。