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# ServiceNow

## 概要

ElevenLabs AIエージェントをServiceNowに接続して、インシデント、ケース、タスク、ナレッジ記事を管理できます。このインテグレーションにより、会話中にITサービス管理レコードの作成・更新、ナレッジベースの検索、ITサポートワークフローの自動化を行えます。

## 機能

| 機能           | サポート状況                 |
| ------------ | ---------------------- |
| ゼロ保持モード（ZRM） | 非対応                    |
| ツール内の添付ファイル  | 非対応 — ツールはテキストのみを処理します |

## セットアップ

このインテグレーションでは、ServiceNowインスタンスのユーザー名とパスワードを使用する**Basic Authentication**を利用します。

#### インスタンスを確認

ServiceNowインスタンス名を確認します。これはServiceNow URLのサブドメインです（例：`mycompany.service-now.com`の`mycompany`）。

#### インテグレーションユーザーを作成（推奨）

ServiceNowで、インテグレーション専用のユーザーを作成します。ユーザーレコードの**Web Service Access only**を有効にして、アカウントをAPIアクセスのみに制限してください。エージェントがアクセスするオブジェクトに必要なロールを割り当てます（例：インシデント管理には`itil`）。

#### パスワードを設定

インテグレーションユーザーのユーザーレコードでパスワードを設定します。このパスワードは、SSO設定にかかわらずBasic Authenticationに使用されます。

#### ElevenLabsで接続

ElevenLabsのインテグレーション設定で、**インスタンス名**、**ユーザー名**、**パスワード**を入力します。

## 仕組み

#### 発信者の特定

エージェントは、メールアドレスまたは電話番号でユーザーレコードを検索して発信者を特定します。

#### 問題のトリアージ

エージェントは、関連する記事をナレッジベースで検索し、発信者の問題に関連する既存のインシデントを確認します。

#### レコード作成

一致する既存レコードがない場合、エージェントは優先度、カテゴリ、割り当てグループなど、会話から収集した詳細を含む新しいインシデントまたはケースを作成します。

#### フォローアップ

エージェントはフォローアップタスクを作成し、インシデントの状態を更新し、既存レコードに作業メモを追加します。

## 便利なリンク

* [ServiceNow REST APIドキュメント](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-api/page/integrate/inbound-rest/concept/c_RESTAPI.html)
* [ServiceNow API認証](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-platform-security/page/integrate/authentication/concept/api-authentication.html)