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# Intercom

## 概要

ElevenLabs AIエージェントをIntercomに接続して、コンタクト、会話、チケット、メモを管理できます。このインテグレーションは、次の2つのフローをサポートしています。

* **ツール**：実行中のElevenLabs会話内から、エージェントによるコンタクトの検索・更新、会話の検索・返信、会話ライフサイクルの管理（クローズ、再開、割り当て）、会話へのタグ付け、チケットの作成・返信、内部メモの追加を行えます。
* **トリガー**：新しいIntercom会話やコンタクトからの返信にエージェントが自動的に応答し、Intercom管理者として返信を投稿します。

## 機能

| 機能           | 対応状況                                   |
| ------------ | -------------------------------------- |
| ゼロ保持モード（ZRM） | 非対応                                    |
| トリガー内の添付ファイル | 非対応 — 受信した会話内の添付ファイルと画像はエージェントに転送されません |
| ツール内の添付ファイル  | 非対応 — ツールはテキストのみを処理                    |

## トリガーの仕組み

**Intercom Conversation**トリガーを有効にすると、ElevenLabsはIntercomの2つのWebhookトピック（コンタクトが作成した新しい会話用と、コンタクトからのフォローアップ返信用）を購読します。Intercomから通知が届くたびに、次の処理が行われます。

1. ElevenLabsは、アプリのクライアントシークレットを使用してWebhook署名を検証します。
2. Intercomから会話全体を取得し、メッセージ履歴を設定済みエージェントにマッピングします。
3. エージェントが返信を生成し、ElevenLabsが設定済みの管理者として会話に返信を投稿します。

Intercomはエンドユーザーのアクティビティに対してのみ通知を送信し、管理者の返信には通知を送信しないため、エージェントが自分のメッセージに応答することはありません。

## 設定

#### Intercomアプリとアクセストークンを作成

Intercomで**Settings → Integrations → Developer Hub**を開き、ElevenLabs用の新しいアプリを作成します（または既存のアプリを開きます）。

**Authentication**で**Access token**をコピーします。これは、自身のワークスペースデータにアクセスするためのトークンとして表示されるものです。また、**Basic information**ページの**Client secret**も必要です。ElevenLabsはこれを使用して、各Webhook配信の真正性を検証します。

#### Intercom管理者IDを確認

エージェントはIntercom管理者（通常は専用のチームメイトシート）として返信を投稿します。Intercomで**Settings → Teammates**を開き、エージェントが投稿に使用するチームメイトを選択します。管理者IDは数値です（例：`1234567`）。Intercomの[すべての管理者を一覧表示](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listadmins)APIを使ってプログラムで取得することもできます。

#### ElevenLabsで接続

ElevenLabsのIntercomインテグレーションページで**Connect**をクリックし、Developer Hubの**Access token**を貼り付けます。

#### Intercom Conversationトリガーを有効化

Intercomインテグレーションの**Triggers**タブを開き、**Intercom Conversation**を有効にします。以下を入力してください。

* **Agent** — 受信したIntercom会話を処理するElevenLabsエージェント。
* **Client secret** — Developer Hub → Basic informationの値。Webhook署名の検証に使用します。
* **Admin ID** — エージェントが返信の投稿に使用する数値の管理者ID。
* **Team inbox ID**（任意）— エージェントを単一のIntercomチーム受信トレイに制限します。設定すると、エージェントは現在そのチームに割り当てられている会話にのみ応答します。すべての会話に応答するには空欄のままにしてください。専用の受信トレイにエージェントを限定する方法は、次のステップを参照してください。

#### （任意）専用チーム受信トレイにエージェントを限定

エージェントに特定の会話サブセットのみを処理させたい場合は、それらの会話を専用の**チーム受信トレイ**にルーティングし、トリガーの対象として指定します。

1. Intercomでエージェント用の**Team**（**Settings → Teammates & Teams → Teams**）を作成します。例：「AI Agent」。
2. 処理対象の会話を**Assign → Team**アクションでそのチームに割り当てる**Workflow**（**Fin AI Agent → Workflows**）を作成します（WorkflowsにはAdvancedまたはExpertプランが必要です）。エスカレーションするには、会話をそのチームから人間のチームに移動します。
3. Intercomの[すべてのチームを一覧表示](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listteams)APIでチームの数値IDを取得し、トリガーの**Team inbox ID**フィールドに貼り付けます。

チーム受信トレイを設定すると、エージェントはそのチームに割り当てられていない会話を無視します。

> **Note**
>
> Intercomは、会話開始時にWorkflowを通じてチームを割り当てます。割り当てが完了する前に
> `conversation.user.created`Webhookが配信された場合、最初のメッセージはスキップされることがあります。
> エージェントはコンタクトの次の返信から対応します。テスト時にはこの点を考慮してください。

#### IntercomでWebhookトピックを購読

Intercom Developer Hubでアプリの**Webhooks**セクションを開き、次のURLを指定して新しいサブスクリプションを追加します。

```
https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation
```

次の両方のトピックを購読します。

* `conversation.user.created` — エンドユーザーが新しい会話を開始したときに発火します。
* `conversation.user.replied` — エンドユーザーが既存の会話に返信したときに発火します。

IntercomはすべてのWebhookにクライアントシークレットで署名します。ElevenLabsは各配信で`X-Hub-Signature`ヘッダーを検証します。署名が無効または欠落している配信は、通知なく破棄されます。

#### 設定を確認

テスト用コンタクトとしてIntercom Messengerを開き（またはIntercom独自のプレビューを使用し）、ワークスペースにメッセージを送信して、設定したエージェントが選択した管理者として返信することを確認します。作成された会話の文字起こしは、ElevenLabsの**Conversations**ビューで確認できます。

返信が届かない場合は、Developer HubのWebhook URLとトピックの購読を再確認し、**Access token**と**Client secret**が同じIntercomアプリのものであることを確認してください。

### CLI

> **Note**
>
> このインテグレーションのCLIドキュメントは近日公開予定です。

### SDK

> **Note**
>
> このインテグレーションのSDKドキュメントは近日公開予定です。

## 参考リンク

* [Intercom REST APIリファレンス](https://developers.intercom.com/docs/references/rest-api/api.intercom.io)
* [Intercom Webhookの概要](https://developers.intercom.com/docs/webhooks)
* [Intercom Webhookトピック](https://developers.intercom.com/docs/references/webhooks/webhook-models)
* [Intercom Developer Hub](https://app.intercom.com/a/apps/_/developer-hub)