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# Genesys

## 概要

ElevenLabsの会話型AIをGenesys Cloudと統合し、自然な音声とテキストのエージェントでコンタクトセンターを強化できます。この統合は、Audio Connectorによる音声ベースのインタラクションと、Bot Connectorによるテキストベースの会話の両方をサポートし、複数のチャネルでシームレスな顧客体験を提供します。

この統合により、Genesys Cloud環境で着信通話、チャット会話、メッセージングインタラクションを処理するAIエージェントを導入できます。

## 機能

| 機能           | サポート                    |
| ------------ | ----------------------- |
| ゼロ保持モード（ZRM） | 非対応                     |
| 会話内の添付ファイル   | 非対応 — 会話で扱えるのは音声とテキストのみ |
| ツール内の添付ファイル  | 非対応 — ツールで扱えるのはテキストのみ   |

## セットアップ

この統合では、認証に**OAuth 2.0 Client Credentials**を使用します。

#### Genesys CloudでOAuthクライアントを作成

Genesys Cloud Admin Centerで、**Admin > Integrations > OAuth**に移動し、**Add Client**をクリックします。

#### OAuthクライアントを設定

* **Grant Type**を**Client Credentials**に設定します
* Divisionに管理者ロールを割り当てます
* クライアント設定を保存します

#### クライアント認証情報をコピー

OAuthクライアントを作成したら、すぐに**Client ID**と**Client Secret**をコピーしてください。シークレットは再表示されません。

#### リージョンを選択

Genesys Cloudのリージョンを確認します（例：米国は`mypurecloud.com`、欧州は`mypurecloud.de`）。

#### ElevenLabsに接続

ElevenLabsダッシュボードで、**Agents > Integrations**に移動し、**Add Integration**をクリックして**Genesys**を選択します。
**Configure**タブで、**region**、**Client ID**、**Client Secret**を入力します。

## トリガー

### Audio Connector

音声ベースのエージェントでは、Genesys Audio Connectorを設定して、電話番号をElevenLabsの会話型AIエージェントに接続します。

認証、電話番号の設定、着信ルーティングを含む手順については、[Genesys Audio Connectorのドキュメント](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys)を参照してください。

### Bot Connector

テキストベースのエージェントでは、Genesys Bot Connectorトリガーを使用して、チャットおよびメッセージングインタラクションを有効にします。Bot Connectorは、Genesys Cloud環境で統合を自動的に作成・設定します。

#### トリガーを設定

#### Bot Connectorトリガーを追加

ElevenAgentsダッシュボードのIntegrationsページでGenesys統合を開き、**Triggers**タブに移動します。**Genesys Bot Connector**を選択します。

#### トリガーフィールドを設定

必須フィールドに入力します。

* **Agent**：着信会話を処理するElevenLabsエージェント。
* **Integration Name**：Genesys Cloudで作成するBot Connector統合の名前（例：「ElevenLabs Support Bot」）。この名前は、Architectフローで参照されるボット統合とボット名の生成に使用されます。

#### トリガーを有効化

トリガーを保存して有効化します。ElevenLabsは、`success`と`escalate`のインテントを持つBot Connector統合をGenesys Cloud環境に自動作成します。トリガーを無効化すると、Genesys Cloudから統合が削除されます。

#### 受信メッセージフローを設定

Architectで、使用するInbound Message Flowを開きます。

1. **Call Bot Connector**ノードを追加し、ボット統合とボット名を指定します（どちらもトリガー設定で指定した**Integration Name**から生成されます）。
2. 返されたインテントを処理します。
   * **success** → エージェントの応答をユーザーに返す
   * **escalate** → サポートキューへ転送する
   * **failure** → フォールバックキューへ転送する

![Genesys Bot Connectorフローの設定](/docs/_fern-img/49cf1993f9e6978e75af83e28ac8de1256198630f3c06b9e850c1ce3f4486cb2.webp)

#### エスカレーションを設定

エージェントが会話を有人サポートへエスカレーションできるようにするには、ElevenLabsで以下を設定します。

#### Update stateツールを追加

エージェント設定で、**Update state**システムツールを追加します。`genesys_should_escalate`動的変数を`true`に設定するよう構成します。

#### システムプロンプトを設定

エージェントのシステムプロンプトにエスカレーションの指示を追加します。

```text
### Escalation

When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.
```

#### ビジネスルールを追加

エージェントのビジネスルールにエスカレーションのシナリオを含めます。例：

```text
- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.
```

エージェントが`genesys_should_escalate`を`true`に設定すると、Bot Connectorは`escalate`インテントを返し、Architectで設定したエスカレーションフローが開始されます。

## FAQ

### Bot Connectorトリガーのセットアップが失敗するのはなぜですか？

Bot Connectorのセットアップには、Genesysの内部システムに反映される必要がある複数の手順が含まれます。反映に時間がかかる場合、セットアップが失敗することがあります。数分後に再試行すると、通常は成功します。問題が解決しない場合は、ElevenLabsサポートにお問い合わせください。

### エスカレーション後、エージェントは会話履歴を確認できますか？

はい。過去のメッセージはGenesysインターフェースでボットメッセージとして表示されるため、エージェントは会話履歴全体を確認できます。

### Bot Connectorが失敗しています。デバッグ方法を教えてください。

ElevenLabsで、Genesysから開始されたエージェントの過去の会話を確認してください。これらの会話IDには、接続されたGenesys会話の先頭文字6文字である`gn_xxxxxx`というサフィックスが付きます。
トランスクリプトにツール呼び出しの失敗などのエラーがある場合は、それらに対応してください。

また、Genesysのタイムアウトは10秒のみであるため、エージェントの応答に10秒以上かかっていないか確認してください。

過去の会話がない場合、エラーはGenesys側にある可能性があります。
Genesys Architectでフローの実行履歴を確認してください。保存ボタンのドロップダウンメニューから確認できます。

## 便利なリンク

* [Genesys Cloud OAuthドキュメント](https://developer.genesys.cloud/authorization/platform-auth/use-client-credentials)
* [Genesys Architectの概要](https://help.mypurecloud.com/articles/architect-overview/)
* [Genesys Bot Connectorドキュメント](https://help.genesys.cloud/articles/about-genesys-bot-connector/)
* [Genesys向けElevenLabs Audio Connector](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys)