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# Freshdesk

## 概要

ElevenLabs AIエージェントをFreshdeskと接続して、カスタマーサポートのワークフローを効率化できます。このインテグレーションには2つの範囲があります。

* **ツール**：会話中に、エージェントがチケットや連絡先を検索し、ヘルプデスクを検索し、返信や社内メモを投稿し、新しいチケットを作成できます。
* **トリガー**：新しいチケット、または既存チケットへの顧客からの返信に、エージェントが自動で応答します。返信はFreshdesk Conversations APIを通じて管理者返信として投稿されます。シャドーモードが有効な場合は、非公開メモとして投稿されます。

## 機能

| 機能           | サポート                                    |
| ------------ | --------------------------------------- |
| ゼロ保持モード（ZRM） | 非対応                                     |
| トリガー内の添付ファイル | 非対応 — 受信チケットおよび返信の添付ファイルはエージェントに転送されません |
| ツール内の添付ファイル  | 非対応 — ツールはテキストのみを処理します                  |

## セットアップ

#### Freshdesk APIキーを取得する

Freshdeskで、プロフィール画像（右上）→ **Profile settings**をクリックします。APIキーはパスワード変更セクションの下に表示されます。コピーしてください。

#### Freshdeskサブドメインを確認する

ポータルURLの`.freshdesk.com`より前の部分です。たとえば、ポータルが`acme.freshdesk.com`の場合、サブドメインは`acme`です。

#### ElevenLabsで接続する

ElevenLabsのFreshdeskインテグレーションページで**Connect**をクリックし、以下を入力します。

* **API Key**：手順1で取得したトークン。
* **Subdomain**：手順2のスラッグ。

ElevenLabsは、APIキーをユーザー名、`X`をパスワードとして使用するHTTP Basic認証で認証します。これはFreshdeskの標準認証方式です。

#### トリガーを有効にする（任意）

チケット上の顧客アクティビティにエージェントが自動応答するようにする場合は、**Freshdesk Ticket Event**トリガーを有効にし、次を選択します。

* **Agent**：受信会話を処理するエージェント。
* **Responder**：ボットが返信を投稿する際に使用するFreshdeskエージェントID。
* **Shadow Mode**（任意）：有効にすると、エージェントは公開返信を送信する代わりに、スタッフレビュー用の非公開メモを作成します。

トリガーを有効にすると、ElevenLabsはアカウント内にFreshdesk自動化ルールを作成します。このルールは、チケットの作成時および顧客からの返信時にWebhookへPOSTします。無効にするとルールは削除されます。Freshdesk管理者による手動設定は不要です。

> **Warning**
>
> **新規チケットの自動化ルールの順序。** Freshdeskは**Ticket Creation**自動化ルールを
> 上から順に実行し、新規チケットの条件に一致した**最初の**ルールだけを実行してから
> 停止します。同じチケットに一致するTicket Creationルールがすでに1つ以上あり、
> ElevenLabsルールの**上**に配置されている場合、ElevenLabsのルールは実行されず、エージェントは新規
> チケットに応答しません。その場合は、**Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation**を開き、
> `ElevenLabs agent …`ルールを競合するルールより上に移動してください。（チケット返信トリガーは、
> 一致するすべてのルールが実行される**Ticket Updates**カテゴリを使用するため、影響するのは新規
> チケットへの応答のみです。）

### シャドーモード

Freshdeskトリガーでシャドーモードを有効にすると、顧客に送信せずにエージェントが返信案を作成できます。シャドーモードが有効な場合、エージェントは公開返信ではなく、チケットに**非公開メモ**として返信を書き込みます。非公開メモはFreshdeskエージェントだけが閲覧でき、リクエスターには通知されません。

Freshdeskにはチケット返信の下書きAPIはありません。非公開メモがサポートされる代替手段です。スタッフは提案された返信をチケットの返信エディターにコピーし、必要に応じて編集して送信します。

> **Warning**
>
> シャドーモードは、エージェントが返信を投稿する方法にのみ影響します。エージェントがチケットを変更する
> ツール（たとえばステータスの変更、タグの追加、チケットの割り当て）を使用した場合、それらの変更は
> 引き続き適用されます。意図しない変更を防ぐには、変更を行うツール呼び出しを削除したエージェントの
> 別ブランチを使用してください。

シャドーモードは、本番運用前にエージェントの品質を評価する際に役立ちます。実際のサポート返信とともに非公開メモを確認して正確性とトーンを比較し、出力に確信が持てたらシャドーモードを無効にしてください。

### CLI

> **Note**
>
> このインテグレーションのCLIドキュメントは近日公開予定です。

### SDK

> **Note**
>
> このインテグレーションのSDKドキュメントは近日公開予定です。

## 便利なリンク

* [Freshdesk REST APIリファレンス](https://developers.freshdesk.com/api/)
* [Freshdesk検索クエリ構文](https://developers.freshdesk.com/api/#filter_tickets)
* [Webhookを使用したFreshdesk自動化ルール](https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules-that-run-on-ticket-updates)