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# Regole e procedure

Le regole e le procedure sono il modo principale per definire il comportamento della tua receptionist. Entrambe vengono gestite nella scheda **Insegna alla tua receptionist** della pagina Receptionist.

| Tipo          | Quando si applica                                               | Esempio                                                           |
| ------------- | --------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| **Regola**    | A ogni chiamata                                                 | "Non fornire mai consigli medici."                                |
| **Procedura** | Soltanto quando il chiamante chiede ciò per cui è stata scritta | "Quando il chiamante vuole prenotare, segui questi passaggi: ..." |

Usa una regola per un vincolo che vale sempre. Usa una procedura per un flusso in più passaggi legato a un tipo di richiesta.

## Aggiungere regole e procedure

Apri **Insegna alla tua receptionist**. La finestra di dialogo contiene un pannello **Regole** e un pannello **Procedure**. Ogni pannello offre:

* **Esplora modelli pronti**: un catalogo di regole e procedure comuni per il tipo di attività. Seleziona **Aggiungi questa regola** o **Aggiungi questa procedura**, quindi modificala secondo necessità.
* **Scrivi la tua**: inizia con una regola o una procedura vuota.

Tutto ciò che hai aggiunto viene visualizzato nell'elenco **In uso**. Seleziona un elemento per modificarlo o eliminarlo.

## Regole

Ogni regola ha un titolo, una descrizione e una priorità. Puoi avere fino a **50 regole** per receptionist.

| Campo           | Limite                | Note                                    |
| --------------- | --------------------- | --------------------------------------- |
| **Titolo**      | 1–200 caratteri       | Visibile soltanto a te                  |
| **Descrizione** | 1–2.000 caratteri     | L'istruzione seguita dalla receptionist |
| **Priorità**    | Rigida o Suggerimento | Per impostazione predefinita è Rigida   |

| Priorità         | Comportamento                                                                                                |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Rigida**       | La receptionist deve seguire questa regola                                                                   |
| **Suggerimento** | La receptionist segue questa regola quando è appropriata e può discostarsene se la conversazione lo richiede |

Usa Rigida per regole aziendali inderogabili come prezzi, requisiti legali e sicurezza. Usa Suggerimento per le preferenze di stile.

### Esempi di regole

| Priorità     | Titolo                              | Descrizione                                                                                                    |
| ------------ | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Rigida       | Nessun consiglio medico             | Non fornire mai consigli medici. Consiglia sempre al chiamante di fissare un appuntamento con uno specialista. |
| Rigida       | Conferma il numero di telefono      | Conferma sempre il numero di telefono del chiamante prima di fissare qualsiasi appuntamento.                   |
| Suggerimento | Menziona lo sconto                  | Quando fissi un primo appuntamento, menziona il nostro sconto del 20% per i nuovi clienti.                     |
| Rigida       | Nessuna discussione sui concorrenti | Non discutere mai di prodotti, prezzi o servizi dei concorrenti.                                               |

## Procedure

Una procedura è un flusso passo passo che viene eseguito quando la richiesta di un chiamante corrisponde al relativo trigger. Puoi avere fino a **20 procedure** per receptionist.

| Campo        | Limite                  | Note                                                                                                   |
| ------------ | ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Nome**     | Fino a 200 caratteri    | Facoltativo. Per impostazione predefinita è "Procedura senza titolo".                                  |
| **Trigger**  | Fino a 2.000 caratteri  | Obbligatorio. Descrive quando eseguire la procedura, ad esempio "Quando il chiamante vuole prenotare". |
| **Passaggi** | Fino a 40.000 caratteri | Markdown. Le istruzioni seguite dalla receptionist.                                                    |

### Riferimenti

Nei passaggi, digita **@** o seleziona **Riferimento** per inserire un riferimento a un'altra procedura, un servizio, un membro del personale, una sede, uno strumento, una variabile o un file della knowledge base.

### Procedure predefinite

I nuovi workspace iniziano con procedure per i flussi supportati dall'attività, ad esempio:

* Fissa un appuntamento (formulato per il tuo settore)
* Prenota una sessione di gruppo
* Riprogramma o annulla una prenotazione
* Effettua un ordine
* Controlla, modifica o annulla un ordine
* Prendi un messaggio per una richiamata

Modificale in modo che rispecchino il funzionamento della tua attività, ad esempio per raccogliere ulteriori dettagli prima della prenotazione.

### Esempio di procedura

**Trigger:** Quando il chiamante segnala una perdita d'acqua.

**Passaggi:**

```markdown
1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.
```

## Best practice

* Usa **rigida** con parsimonia, soltanto per regole inderogabili.
* Limita ogni regola a una sola istruzione. Più regole mirate funzionano meglio di una sola regola lunga.
* Inserisci i flussi in più passaggi nelle procedure, non nelle regole.
* Scrivi i trigger delle procedure dal punto di vista del chiamante.
* [Testa](/docs/it/reception-ai/receptionist/testing) dopo ogni modifica.