> This is a page from the ElevenLabs documentation. For a complete page index, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms.txt. For the full documentation in a single file, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms-full.txt. # Règles et procédures Les règles et procédures sont le principal moyen de définir le comportement de votre réceptionniste. Toutes deux se gèrent dans la carte **Apprendre à votre réceptionniste** de la page Réceptionnistes. | Type | Quand il s'applique | Exemple | | ------------- | ------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------- | | **Règle** | À chaque appel | « Ne donnez jamais de conseils médicaux. » | | **Procédure** | Uniquement lorsque l'appelant demande ce pour quoi elle est écrite | « Lorsque l'appelant souhaite réserver, suivez ces étapes : ... » | Utilisez une règle pour une contrainte toujours valable. Utilisez une procédure pour un flux en plusieurs étapes lié à un type de demande. ## Ajouter des règles et des procédures Ouvrez **Apprendre à votre réceptionniste**. La boîte de dialogue comporte un panneau **Règles** et un panneau **Procédures**. Chaque panneau propose : * **Parcourir les modèles prêts à l'emploi** : un catalogue de règles et procédures courantes pour votre type d'entreprise. Sélectionnez **Ajouter cette règle** ou **Ajouter cette procédure**, puis modifiez-la selon vos besoins. * **Rédiger la vôtre** : partez d'une règle ou d'une procédure vide. Tout ce que vous avez ajouté apparaît dans la liste **En cours d'utilisation**. Sélectionnez un élément pour le modifier ou le supprimer. ## Règles Chaque règle possède un titre, une description et une priorité. Vous pouvez avoir jusqu'à **50 règles** par réceptionniste. | Champ | Limite | Notes | | --------------- | --------------------- | ------------------------------------------ | | **Titre** | 1 à 200 caractères | Visible uniquement par vous | | **Description** | 1 à 2 000 caractères | L'instruction suivie par le réceptionniste | | **Priorité** | Stricte ou Suggestion | Stricte par défaut | | Priorité | Comportement | | -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Stricte** | Le réceptionniste doit suivre cette règle | | **Suggestion** | Le réceptionniste suit cette règle lorsqu'elle convient et peut s'en écarter si la conversation l'exige | Utilisez la priorité stricte pour les règles métier impératives, telles que la tarification, les exigences légales et la sécurité. Utilisez la suggestion pour les préférences stylistiques. ### Exemples de règles | Priorité | Titre | Description | | ---------- | -------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Stricte | Pas de conseils médicaux | Ne fournissez jamais de conseils médicaux. Recommandez toujours à l'appelant de prendre rendez-vous avec un spécialiste. | | Stricte | Confirmer le numéro de téléphone | Confirmez toujours le numéro de téléphone de l'appelant avant de prendre un rendez-vous. | | Suggestion | Mentionner la réduction | Lors de la prise d'un premier rendez-vous, mentionnez notre réduction de 20 % pour les nouveaux clients. | | Stricte | Ne pas discuter des concurrents | Ne discutez jamais des produits, tarifs ou services des concurrents. | ## Procédures Une procédure est un flux étape par étape qui s'exécute lorsque la demande d'un appelant correspond à son déclencheur. Vous pouvez avoir jusqu'à **20 procédures** par réceptionniste. | Champ | Limite | Notes | | --------------- | ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Nom** | Jusqu'à 200 caractères | Facultatif. Par défaut : « Procédure sans titre ». | | **Déclencheur** | Jusqu'à 2 000 caractères | Obligatoire. Décrit quand exécuter la procédure, par exemple « Lorsque l'appelant souhaite réserver ». | | **Étapes** | Jusqu'à 40 000 caractères | Markdown. Les instructions suivies par le réceptionniste. | ### Références Dans les étapes, saisissez **@** ou sélectionnez **Référence** pour insérer une référence vers une autre procédure, un service, un membre du personnel, un emplacement, un outil, une variable ou un fichier de base de connaissances. ### Procédures par défaut Les nouveaux Workspaces commencent avec des procédures correspondant aux flux pris en charge par l'entreprise, par exemple : * Prendre un rendez-vous, formulé pour votre secteur * Réserver une séance de groupe * Reprogrammer ou annuler une réservation * Passer une commande * Vérifier, modifier ou annuler une commande * Prendre un message pour un rappel Modifiez-les pour qu'elles correspondent au fonctionnement de votre entreprise, par exemple afin de recueillir des informations supplémentaires avant la réservation. ### Exemple de procédure **Déclencheur :** Lorsque l'appelant signale une fuite d'eau. **Étapes :** ```markdown 1. Ask whether water is actively leaking right now. 2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes. 3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot. ``` ## Bonnes pratiques * Utilisez **stricte** avec parcimonie, uniquement pour les règles non négociables. * Limitez chaque règle à une instruction. Plusieurs règles ciblées sont plus efficaces qu'une seule règle longue. * Placez les flux en plusieurs étapes dans des procédures, et non dans des règles. * Rédigez les déclencheurs de procédure du point de vue de l'appelant. * [Testez](/docs/fr/reception-ai/receptionist/testing) après chaque modification.