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# Freshdesk

## Présentation

Connectez vos agents IA ElevenLabs à Freshdesk pour automatiser les workflows de support client. L’intégration couvre deux périmètres :

* **Outils** : permettent à un agent de rechercher des tickets et des contacts, d’effectuer des recherches dans le centre d’aide, de publier des réponses et des notes internes, et de créer de nouveaux tickets pendant une conversation.
* **Déclencheurs** : permettent à un agent de répondre automatiquement aux nouveaux tickets ou aux réponses des clients sur des tickets existants. Les réponses sont publiées sous forme de réponse administrateur via l’API Freshdesk Conversations, ou de note privée lorsque le mode shadow est activé.

## Fonctionnalités

| Fonctionnalité                       | Prise en charge                                                                                                |
| ------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Mode zéro rétention (ZRM)            | Non pris en charge                                                                                             |
| Pièces jointes dans les déclencheurs | Non prises en charge, les pièces jointes des tickets entrants et des réponses ne sont pas transmises à l’agent |
| Pièces jointes dans les outils       | Non prises en charge, les outils fonctionnent uniquement avec du texte                                         |

## Configuration

#### Obtenir votre clé API Freshdesk

Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil (en haut à droite) → **Profile settings**. Votre clé API apparaît sous la section de modification du mot de passe. Copiez-la.

#### Trouver votre sous-domaine Freshdesk

Il s’agit de la partie de l’URL de votre portail située avant `.freshdesk.com`. Par exemple, si votre portail est `acme.freshdesk.com`, votre sous-domaine est `acme`.

#### Se connecter dans ElevenLabs

Sur la page de l’intégration Freshdesk d’ElevenLabs, cliquez sur **Connect** et fournissez :

* **API Key** : le jeton de l’étape 1.
* **Subdomain** : le slug de l’étape 2.

ElevenLabs s’authentifie avec l’authentification HTTP Basic en utilisant votre clé API comme nom d’utilisateur et `X` comme mot de passe, le schéma d’authentification Freshdesk standard.

#### Activer le déclencheur (facultatif)

Si vous souhaitez que l’agent réponde automatiquement à l’activité des clients sur les tickets, activez le déclencheur **Freshdesk Ticket Event** et sélectionnez :

* **Agent** : l’agent qui doit gérer les conversations entrantes.
* **Responder** : l’identité d’agent Freshdesk sous laquelle le bot publie les réponses.
* **Shadow Mode** (facultatif) : lorsqu’il est activé, l’agent rédige une note privée à examiner par le personnel au lieu d’envoyer une réponse publique.

Lorsque vous activez le déclencheur, ElevenLabs crée dans votre compte une règle d’automatisation Freshdesk qui effectue un POST vers notre webhook à la création d’un ticket et lors d’une réponse client. La désactivation supprime la règle. Aucune étape manuelle d’administration Freshdesk n’est requise.

> **Warning**
>
> **Ordre des règles d’automatisation pour les nouveaux tickets.** Freshdesk exécute les règles d’automatisation **Ticket Creation**
> de haut en bas et n’exécute que la **première** règle dont les conditions correspondent à un nouveau ticket,
> puis s’arrête. Si vous avez déjà une ou plusieurs règles Ticket Creation qui correspondent aux mêmes tickets et se trouvent
> **au-dessus** de la règle ElevenLabs, notre règle ne se déclenchera jamais et l’agent ne répondra pas aux nouveaux
> tickets. Dans ce cas, ouvrez **Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation** et placez la règle
> `ElevenLabs agent …` au-dessus de toute règle conflictuelle. (Les déclencheurs de réponse aux tickets utilisent la catégorie \*\*Ticket
> Updates \*\*, dans laquelle toutes les règles correspondantes s’exécutent. Cela n’affecte donc que les réponses aux tickets tout juste
> créés.)

### Mode shadow

Activez le mode shadow sur un déclencheur Freshdesk afin de permettre à l’agent de rédiger des réponses sans les envoyer aux clients. Lorsque le mode shadow est actif, l’agent rédige ses réponses sous forme de **notes privées** sur le ticket plutôt que de réponses publiques. Seuls les agents Freshdesk peuvent voir les notes privées, le demandeur n’est pas averti.

Freshdesk ne propose pas d’API de brouillon de réponse aux tickets. Les notes privées constituent l’équivalent pris en charge : le personnel copie la réponse suggérée dans l’éditeur de réponse du ticket, la modifie si nécessaire, puis l’envoie.

> **Warning**
>
> Le mode shadow affecte uniquement la façon dont l’agent publie ses réponses. Si l’agent utilise des outils qui modifient
> le ticket, par exemple en changeant son statut, en ajoutant des tags ou en l’assignant, ces modifications
> s’appliquent toujours. Pour éviter toute modification involontaire, utilisez une branche distincte de l’agent dont les
> appels d’outils de modification ont été supprimés.

Le mode shadow est utile pour évaluer la qualité de l’agent avant sa mise en production. Examinez les notes privées parallèlement aux véritables réponses de support afin de comparer la précision et le ton, puis désactivez le mode shadow lorsque vous êtes satisfait du résultat.

### CLI

> **Note**
>
> La documentation CLI de cette intégration sera bientôt disponible.

### SDK

> **Note**
>
> La documentation SDK de cette intégration sera bientôt disponible.

## Liens utiles

* [Référence de l’API REST Freshdesk](https://developers.freshdesk.com/api/)
* [Syntaxe des requêtes de recherche Freshdesk](https://developers.freshdesk.com/api/#filter_tickets)
* [Règles d’automatisation Freshdesk avec webhooks](https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/132589-using-webhooks-in-automation-rules-that-run-on-ticket-updates)