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# Reglas y procedimientos

Las reglas y los procedimientos son la principal forma de definir el comportamiento de tu recepcionista. Ambos se gestionan en la tarjeta **Enseña a tu recepcionista** de la página Recepcionistas.

| Tipo              | Cuándo se aplica                                                   | Ejemplo                                                      |
| ----------------- | ------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------ |
| **Regla**         | En cada llamada                                                    | "Nunca des consejos médicos."                                |
| **Procedimiento** | Solo cuando quien llama solicita aquello para lo que se ha escrito | "Cuando quien llama quiera reservar, sigue estos pasos: ..." |

Usa una regla para una restricción que siempre se cumple. Usa un procedimiento para un flujo de varios pasos vinculado a un tipo de solicitud.

## Añadir reglas y procedimientos

Abre **Enseña a tu recepcionista**. El cuadro de diálogo incluye un panel de **Reglas** y otro de **Procedimientos**. Cada panel ofrece:

* **Explorar plantillas**: un catálogo de reglas y procedimientos habituales para tu tipo de empresa. Selecciona **Añadir esta regla** o **Añadir este procedimiento** y edítalo según lo necesites.
* **Escribe el tuyo**: empieza con una regla o procedimiento en blanco.

Todo lo que hayas añadido aparece en la lista **En uso**. Selecciona un elemento para editarlo o eliminarlo.

## Reglas

Cada regla tiene un título, una descripción y una prioridad. Puedes tener hasta **50 reglas** por recepcionista.

| Campo           | Límite                | Notas                                     |
| --------------- | --------------------- | ----------------------------------------- |
| **Título**      | 1–200 caracteres      | Solo visible para ti                      |
| **Descripción** | 1–2.000 caracteres    | La instrucción que sigue el recepcionista |
| **Prioridad**   | Estricta o Sugerencia | De forma predeterminada, Estricta         |

| Prioridad      | Comportamiento                                                                                   |
| -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Estricta**   | El recepcionista debe seguir esta regla                                                          |
| **Sugerencia** | El recepcionista sigue esta regla cuando encaja y puede desviarse si la conversación lo requiere |

Usa estricta para reglas empresariales inamovibles, como precios, requisitos legales y seguridad. Usa sugerencia para preferencias de estilo.

### Ejemplos de reglas

| Prioridad  | Título                       | Descripción                                                                                                         |
| ---------- | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Estricta   | Sin consejos médicos         | No proporciones nunca consejos médicos. Recomienda siempre a quien llama que programe una cita con un especialista. |
| Estricta   | Confirmar número de teléfono | Confirma siempre el número de teléfono de quien llama antes de reservar cualquier cita.                             |
| Sugerencia | Mencionar descuento          | Al reservar una primera cita, menciona nuestro descuento del 20 % para nuevos clientes.                             |
| Estricta   | No hablar de competidores    | No hables nunca de productos, precios ni servicios de la competencia.                                               |

## Procedimientos

Un procedimiento es un flujo paso a paso que se ejecuta cuando la solicitud de quien llama coincide con su activador. Puedes tener hasta **20 procedimientos** por recepcionista.

| Campo         | Límite                  | Notas                                                                                      |
| ------------- | ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Nombre**    | Hasta 200 caracteres    | Opcional. De forma predeterminada, «Procedimiento sin título».                             |
| **Activador** | Hasta 2.000 caracteres  | Obligatorio. Describe cuándo ejecutarlo, por ejemplo «Cuando quien llama quiera reservar». |
| **Pasos**     | Hasta 40.000 caracteres | Markdown. Las instrucciones que sigue el recepcionista.                                    |

### Referencias

En los pasos, escribe **@** o selecciona **Referencia** para insertar una referencia a otro procedimiento, un servicio, una persona del personal, una ubicación, una herramienta, una variable o un archivo de la base de conocimientos.

### Procedimientos predeterminados

Los nuevos espacios de trabajo comienzan con procedimientos para los flujos que admite la empresa, como:

* Reservar una cita (adaptado a tu sector)
* Reservar una sesión de grupo
* Reprogramar o cancelar una reserva
* Hacer un pedido
* Consultar, cambiar o cancelar un pedido
* Recoger un mensaje para devolver la llamada

Edita estos procedimientos para adaptarlos al funcionamiento de tu empresa, por ejemplo para recopilar datos adicionales antes de reservar.

### Ejemplo de procedimiento

**Activador:** Cuando quien llama informa de una fuga de agua.

**Pasos:**

```markdown
1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.
```

## Prácticas recomendadas

* Usa **estricta** con moderación, solo para reglas no negociables.
* Limita cada regla a una instrucción. Varias reglas concretas funcionan mejor que una larga.
* Incluye los flujos de varios pasos en procedimientos, no en reglas.
* Escribe los activadores de procedimientos desde el punto de vista de quien llama.
* [Haz pruebas](/docs/es/reception-ai/receptionist/testing) después de cada cambio.