> This is a page from the ElevenLabs documentation. For a complete page index, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms.txt. For the full documentation in a single file, fetch https://elevenlabs.io/docs/llms-full.txt. # Gestión de llamadas El grupo **Durante la llamada** de la página de Recepcionistas controla lo que ocurre durante una llamada telefónica: quién responde primero, cuándo se transfieren las llamadas a tu equipo, cómo se verifica a quienes llaman y qué números se bloquean. ## Orden de respuesta El **orden de respuesta** decide quién responde primero a las llamadas entrantes. Se aplica a cada recepcionista de tu espacio de trabajo. | Opción | Comportamiento | | ------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Recepcionista primero** (predeterminado) | El recepcionista de IA responde inmediatamente. Ideal para una cobertura completa 24/7. | | **Personal primero** | Primero suena el teléfono de tu personal. Si nadie responde a tiempo, interviene el recepcionista. | Cuando se selecciona **Personal primero**, configura lo siguiente: | Ajuste | Descripción | | -------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Número de teléfono del personal** | El número que sonará primero | | **Tiempo máximo de llamada** | Cuánto tiempo debe sonar antes de que responda el recepcionista: 10, 15 (predeterminado), 20 o 30 segundos | | **Música de espera** | Lo que oye quien llama mientras espera: soft rock (predeterminado), ambient, clásica, electrónica, rock o guitarras | | **Mensaje de conexión con el personal** | Se reproduce a quien llama mientras suena el teléfono del personal (hasta 200 caracteres) | | **Mensaje de conexión con el recepcionista** | Se reproduce cuando el personal no responde y el recepcionista interviene (hasta 200 caracteres) | | **Horario de respuesta del personal** | Cuándo está activo el personal primero, con una zona horaria. Fuera de este horario, responde el recepcionista directamente. | > **Note** > > Personal primero realiza una llamada saliente al teléfono de tu personal. Está disponible para empresas de EE. UU. y > para cualquier empresa cuyo recepcionista use únicamente números de su propia cuenta de Twilio o troncal SIP. > Consulta [Usa tu propio número](/docs/es/reception-ai/phone-numbers/bring-your-own-number). ## Desviar un número existente Para conservar tu línea comercial actual, desvía al número de tu recepcionista las llamadas que no respondas. El desvío se configura con tu operador telefónico y funciona de forma independiente del orden de respuesta. Abre **Desviar un número existente**, elige el país del teléfono desde el que vas a desviar llamadas y marca los códigos que se muestran. Para la mayoría de operadores móviles: | Cuándo | Código | | ---------------------------------------- | ---------------- | | No respondes | `**61*#` | | Tu línea está ocupada | `**67*#` | | Tu teléfono está apagado o no disponible | `**62*#` | | Desactivar todos los desvíos | `##002#` | Algunos operadores, como Verizon en EE. UU., usan códigos con asterisco en su lugar (`*71` para llamadas ocupadas o sin respuesta, `*72` para todas las llamadas). El cuadro de diálogo muestra los códigos adecuados para tu país. > **Note** > > Tu operador controla cuántos tonos pasan antes del desvío y puede cobrar por las llamadas desviadas. > Las líneas fijas y los sistemas de telefonía por internet se configuran desde los ajustes de tu proveedor. ## Transferir a una persona Las reglas de transferencia permiten que tu recepcionista conecte a quienes llaman con personas o departamentos específicos según lo que digan. Puedes crear hasta **100 reglas de transferencia** por recepcionista. Cada regla incluye: * **Etiqueta**: un nombre breve (1–200 caracteres). * **Número de teléfono**: adónde transferir la llamada. * **Cuándo transferir**: la condición, en lenguaje natural (1–2.000 caracteres). * **Dígitos que marcar tras conectar** (opcional): tonos del teclado que se reproducen cuando responde el destino, por ejemplo para acceder a una extensión. Usa `0`–`9`, `*`, `#`, `w` para una pausa de 0,5 segundos y `W` para una pausa de 1 segundo, hasta 50 caracteres. Este campo aparece cuando está activada la opción **Permitir reproducir tonos de marcación** en [Ajustes avanzados](/docs/es/reception-ai/receptionist/advanced-settings). ### Ejemplos de reglas de transferencia | Etiqueta | Cuándo transferir | Número de teléfono | | ------------------ | ----------------------------------------------------------- | ---------------------- | | Propietario | Quien llama pide hablar con el propietario o responsable | Móvil del propietario | | Facturación | Quien llama tiene dudas sobre facturación, pagos o facturas | Línea de finanzas | | Emergencia | Quien llama describe una emergencia | Contacto de emergencia | | Persona específica | Quien llama pregunta por Sarah por su nombre | Línea directa de Sarah | ### Disponibilidad y límites de las transferencias * Las transferencias solo funcionan en llamadas telefónicas, no en conversaciones web. * Las transferencias están disponibles para empresas de EE. UU. y para cualquier empresa cuyo recepcionista use únicamente números de su propia cuenta de Twilio o troncal SIP. * Transferir a un número fuera del país de tu empresa requiere tu propio número de Twilio o un plan de pago. * Durante la prueba gratuita, puedes añadir o editar hasta 10 reglas de transferencia al día. ## Identificador de llamada en transferencias De forma predeterminada, la persona que recibe una llamada transferida ve el propio número de quien llama. Se trata de una transferencia ciega: la llamada se transfiere directamente. Activa **Mostrar tu número de empresa en su lugar** para mostrar el número de tu empresa. La persona que recibe la llamada escuchará un resumen de la conversación antes de conectarse, y quien llama oirá música de espera mientras espera. Esta opción está disponible cuando todos los números del recepcionista son números de Twilio. ## Verificar la identidad de quien llama Protege los datos de clientes exigiendo a quienes llaman que demuestren quiénes son antes de que el recepcionista lea o modifique sus registros. | Ajuste | Predeterminado | Comportamiento | | -------------------------------------------- | -------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Modo seguro** | Desactivado | El recepcionista solo busca o modifica los datos de un cliente cuando el número de quien llama coincide con el registrado. Se confía en los clientes creados durante la misma conversación. | | **Herramienta de verificación de identidad** | Desactivado | El recepcionista puede enviar un código de un solo uso al correo electrónico o número de teléfono registrado del cliente y pedir a quien llama que lo repita. | Con el modo seguro activado, quienes llaman desde un número desconocido y visitantes del sitio web deben superar la verificación antes de acceder a sus registros. Los códigos se envían por correo electrónico de forma predeterminada. El envío por SMS requiere un número de Twilio compatible con SMS. Consulta [Notificaciones y SMS](/docs/es/reception-ai/features/notifications). ## Números bloqueados Bloquea números de teléfono para que no puedan contactar con tu recepcionista. Las llamadas de números bloqueados se rechazan inmediatamente. La lista de bloqueo se aplica a cada recepcionista de tu espacio de trabajo. Al bloquear un número, puedes añadir: * **Motivo**: una nota para tu equipo. * **Bloquear hasta**: una fecha de vencimiento. Déjalo vacío para bloquearlo permanentemente. También puedes bloquear un número desde una conversación o un perfil de cliente.