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# Intercom

## Descripción general

Conecta tus agentes de IA de ElevenLabs con Intercom para gestionar contactos, conversaciones, tickets y notas. La integración admite dos flujos:

* **Herramientas**: permite que un agente consulte y actualice contactos, busque conversaciones y responda a ellas, gestione el ciclo de vida de las conversaciones (cerrar, reabrir, asignar), etiquete conversaciones, cree tickets y responda a ellos, y añada notas internas, todo desde una conversación activa de ElevenLabs.
* **Desencadenadores**: haz que un agente responda automáticamente a nuevas conversaciones de Intercom y a respuestas de contactos, publicando como administrador de Intercom.

## Funcionalidades

| Funcionalidad                         | Compatibilidad                                                                                           |
| ------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Modo de retención cero (ZRM)          | No compatible                                                                                            |
| Archivos adjuntos en desencadenadores | No compatible: los archivos adjuntos e imágenes de las conversaciones entrantes no se reenvían al agente |
| Archivos adjuntos en herramientas     | No compatible: las herramientas solo funcionan con texto                                                 |

## Cómo funciona el desencadenador

Cuando activas el desencadenador **Intercom Conversation**, ElevenLabs se suscribe a dos temas de webhook de Intercom: uno para conversaciones nuevas creadas por un contacto y otro para respuestas de seguimiento de un contacto. Cada vez que Intercom envía una notificación:

1. ElevenLabs verifica la firma del webhook con el secreto de cliente de tu aplicación.
2. Obtiene la conversación completa de Intercom y asigna el historial de mensajes al agente configurado.
3. El agente genera una respuesta, que ElevenLabs publica en la conversación como el administrador configurado.

Como Intercom solo envía notificaciones de la actividad de usuarios finales, no de las respuestas de administradores, el agente nunca responde a sus propios mensajes.

## Configuración

#### Crea una aplicación de Intercom y un token de acceso

En Intercom, abre **Settings → Integrations → Developer Hub** y crea una aplicación nueva para ElevenLabs (o abre una existente).

En **Authentication**, copia el **Access token**; es el token indicado para acceder a los datos de tu propio espacio de trabajo. También necesitarás el **Client secret** de la página **Basic information**; ElevenLabs lo utiliza para verificar la autenticidad de cada entrega de webhook.

#### Busca tu ID de administrador de Intercom

El agente publica respuestas como administrador de Intercom (normalmente, como un compañero con una plaza dedicada). Abre **Settings → Teammates** en Intercom y selecciona el compañero con el que debe publicar el agente. El ID de administrador es un valor numérico (por ejemplo, `1234567`); también puedes obtenerlo mediante programación a través de la API [List all admins](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listadmins) de Intercom.

#### Conéctalo en ElevenLabs

En la página de integración de Intercom de ElevenLabs, haz clic en **Connect** y pega el **Access token** de Developer Hub.

#### Activa el desencadenador Intercom Conversation

Abre la pestaña **Triggers** de la integración de Intercom y activa **Intercom Conversation**. Rellena lo siguiente:

* **Agent**: el agente de ElevenLabs que debe gestionar las conversaciones entrantes de Intercom.
* **Client secret**: el valor de Developer Hub → Basic information. Se utiliza para verificar las firmas de webhook.
* **Admin ID**: el ID numérico de administrador con el que el agente debe publicar las respuestas.
* **Team inbox ID** *(opcional)*: limita el agente a una única bandeja de entrada de equipo de Intercom. Cuando se configura, el agente solo responde a las conversaciones asignadas actualmente a ese equipo; déjalo en blanco para responder a todas las conversaciones. Consulta el siguiente paso para saber cómo limitar el agente a una bandeja de entrada específica.

#### (Opcional) Limita el agente a una bandeja de entrada de equipo específica

Si solo quieres que el agente gestione un subconjunto concreto de conversaciones, dirige esas conversaciones a una **bandeja de entrada de equipo** específica y asigna el desencadenador a ella:

1. En Intercom, crea un **Team** para el agente (**Settings → Teammates & Teams → Teams**), por ejemplo, "AI Agent".
2. Crea un **Workflow** (**Fin AI Agent → Workflows**) que asigne al equipo esas conversaciones mediante una acción **Assign → Team** (los flujos de trabajo requieren un plan Advanced/Expert). Para escalar una conversación, muévela fuera del equipo a un equipo humano.
3. Obtén el ID numérico del equipo mediante la API [List all teams](https://developers.intercom.com/intercom-api-reference/reference/listteams) de Intercom y pégalo en el campo **Team inbox ID** del desencadenador.

Con una bandeja de entrada de equipo configurada, el agente ignora cualquier conversación que no esté asignada a ese equipo.

> **Note**
>
> Intercom asigna el equipo mediante tu Workflow al inicio de una conversación. Si se
> entrega un webhook `conversation.user.created` antes de que se complete la asignación, ese primer mensaje
> podría omitirse; el agente continuará con la siguiente respuesta del contacto. Tenlo en cuenta al hacer pruebas.

#### Suscríbete a temas de webhook en Intercom

En Intercom Developer Hub, abre la sección **Webhooks** de tu aplicación y añade una nueva suscripción que apunte a esta URL:

```
https://api.elevenlabs.io/v1/convai/api-integrations/intercom/triggers/conversation
```

Suscríbete a los dos temas siguientes:

* `conversation.user.created`: se activa cuando un usuario final inicia una conversación nueva.
* `conversation.user.replied`: se activa cuando un usuario final responde a una conversación existente.

Intercom firma cada webhook con tu secreto de cliente; ElevenLabs verifica la cabecera `X-Hub-Signature` en cada entrega. Las entregas con una firma no válida o ausente se descartan sin aviso.

#### Verifica la configuración

Abre Intercom Messenger como contacto de prueba (o usa la propia vista previa de Intercom), envía un mensaje a tu espacio de trabajo y confirma que el agente configurado responde como el administrador que seleccionaste. Puedes revisar la transcripción de la conversación resultante en la vista **Conversations** de ElevenLabs.

Si no recibes respuesta, vuelve a comprobar la URL del webhook y la suscripción a temas en Developer Hub, y confirma que el **Access token** y el **Client secret** pertenecen a la misma aplicación de Intercom.

### CLI

> **Note**
>
> La documentación de CLI para esta integración estará disponible próximamente.

### SDK

> **Note**
>
> La documentación de SDK para esta integración estará disponible próximamente.

## Enlaces útiles

* [Referencia de la API REST de Intercom](https://developers.intercom.com/docs/references/rest-api/api.intercom.io)
* [Descripción general de los webhooks de Intercom](https://developers.intercom.com/docs/webhooks)
* [Temas de webhook de Intercom](https://developers.intercom.com/docs/references/webhooks/webhook-models)
* [Intercom Developer Hub](https://app.intercom.com/a/apps/_/developer-hub)