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# Regeln und Prozeduren

Regeln und Prozeduren sind die wichtigsten Mittel, um das Verhalten Ihres Rezeptionisten zu gestalten. Beide verwalten Sie über die Karte **Ihrem Rezeptionisten etwas beibringen** auf der Seite „Rezeptionisten“.

| Typ          | Wann sie gilt                                                    | Beispiel                                                           |
| ------------ | ---------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **Regel**    | Bei jedem Anruf                                                  | „Geben Sie niemals medizinischen Rat.“                             |
| **Prozedur** | Nur wenn der Anrufer nach dem fragt, wofür sie geschrieben wurde | „Wenn der Anrufer buchen möchte, befolgen Sie diese Schritte: ...“ |

Verwenden Sie eine Regel für eine Einschränkung, die immer gilt. Verwenden Sie eine Prozedur für einen mehrstufigen Ablauf, der an eine bestimmte Art von Anfrage gebunden ist.

## Regeln und Prozeduren hinzufügen

Öffnen Sie **Ihrem Rezeptionisten etwas beibringen**. Der Dialog enthält einen Bereich **Regeln** und einen Bereich **Prozeduren**. Jeder Bereich bietet:

* **Fertige Vorlagen durchsuchen**: einen Katalog gängiger Regeln und Prozeduren für Ihren Geschäftstyp. Wählen Sie **Diese Regel hinzufügen** oder **Diese Prozedur hinzufügen** und bearbeiten Sie sie nach Bedarf.
* **Eigene erstellen**: Beginnen Sie mit einer leeren Regel oder Prozedur.

Alles, was Sie hinzugefügt haben, erscheint in der Liste **In Verwendung**. Wählen Sie ein Element aus, um es zu bearbeiten oder zu löschen.

## Regeln

Jede Regel hat einen Titel, eine Beschreibung und eine Priorität. Sie können pro Rezeptionist bis zu **50 Regeln** haben.

| Feld             | Limit                 | Hinweise                                  |
| ---------------- | --------------------- | ----------------------------------------- |
| **Titel**        | 1–200 Zeichen         | Nur für Sie sichtbar                      |
| **Beschreibung** | 1–2.000 Zeichen       | Die Anweisung, der der Rezeptionist folgt |
| **Priorität**    | Strikt oder Vorschlag | Standardmäßig Strikt                      |

| Priorität     | Verhalten                                                                                               |
| ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Strikt**    | Der Rezeptionist muss diese Regel befolgen                                                              |
| **Vorschlag** | Der Rezeptionist folgt dieser Regel, wenn sie passt, und kann abweichen, wenn das Gespräch es erfordert |

Verwenden Sie „Strikt“ für verbindliche Geschäftsregeln wie Preise, rechtliche Anforderungen und Sicherheit. Verwenden Sie „Vorschlag“ für stilistische Präferenzen.

### Beispielregeln

| Priorität | Titel                         | Beschreibung                                                                                                              |
| --------- | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Strikt    | Kein medizinischer Rat        | Geben Sie niemals medizinischen Rat. Empfehlen Sie dem Anrufer immer, einen Termin bei einem Spezialisten zu vereinbaren. |
| Strikt    | Telefonnummer bestätigen      | Bestätigen Sie immer die Telefonnummer des Anrufers, bevor Sie einen Termin buchen.                                       |
| Vorschlag | Rabatt erwähnen               | Erwähnen Sie bei der Buchung eines ersten Termins unseren Neukundenrabatt von 20 %.                                       |
| Strikt    | Keine Wettbewerber besprechen | Besprechen Sie niemals Produkte, Preise oder Dienstleistungen von Wettbewerbern.                                          |

## Prozeduren

Eine Prozedur ist ein schrittweiser Ablauf, der ausgeführt wird, wenn die Anfrage eines Anrufers zu ihrem Auslöser passt. Sie können pro Rezeptionist bis zu **20 Prozeduren** haben.

| Feld         | Limit                 | Hinweise                                                                                           |
| ------------ | --------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Name**     | Bis zu 200 Zeichen    | Optional. Standardmäßig „Unbenannte Prozedur“.                                                     |
| **Auslöser** | Bis zu 2.000 Zeichen  | Erforderlich. Beschreibt, wann sie ausgeführt wird, zum Beispiel „Wenn der Anrufer buchen möchte“. |
| **Schritte** | Bis zu 40.000 Zeichen | Markdown. Die Anweisungen, denen der Rezeptionist folgt.                                           |

### Referenzen

Geben Sie in den Schritten **@** ein oder wählen Sie **Referenz**, um eine Referenz auf eine andere Prozedur, einen Service, einen Mitarbeiter, einen Standort, ein Tool, eine Variable oder eine Wissensdatenbankdatei einzufügen.

### Standardprozeduren

Neue Workspaces starten mit Prozeduren für Abläufe, die das Unternehmen unterstützt, zum Beispiel:

* Einen Termin buchen (für Ihre Branche formuliert)
* Eine Gruppensitzung buchen
* Eine Buchung verschieben oder stornieren
* Eine Bestellung aufgeben
* Eine Bestellung prüfen, ändern oder stornieren
* Eine Nachricht für einen Rückruf aufnehmen

Bearbeiten Sie diese passend zu Ihren Geschäftsabläufen, zum Beispiel um vor der Buchung zusätzliche Informationen zu erfassen.

### Beispielprozedur

**Auslöser:** Der Anrufer meldet ein Wasserleck.

**Schritte:**

```markdown
1. Ask whether water is actively leaking right now.
2. If it is, tell them to shut off the main water valve, then take an urgent message for a callback within 30 minutes.
3. If it is not, collect the address and offer the next available inspection slot.
```

## Best Practices

* Verwenden Sie **strikt** sparsam und nur für nicht verhandelbare Regeln.
* Beschränken Sie jede Regel auf eine Anweisung. Mehrere fokussierte Regeln funktionieren besser als eine lange.
* Fügen Sie mehrstufige Abläufe in Prozeduren ein, nicht in Regeln.
* Formulieren Sie Prozedurauslöser aus Sicht des Anrufers.
* [Testen](/docs/de/reception-ai/receptionist/testing) Sie nach jeder Änderung.