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# ServiceNow

## Überblick

Verbinden Sie Ihre ElevenLabs-KI-Agenten mit ServiceNow, um Incidents, Fälle, Aufgaben und Wissensartikel zu verwalten. Mit dieser Integration können Ihre Agenten IT-Service-Management-Datensätze erstellen und aktualisieren, die Wissensdatenbank durchsuchen und IT-Support-Workflows während Gesprächen automatisieren.

## Funktionen

| Funktion                  | Unterstützung                                  |
| ------------------------- | ---------------------------------------------- |
| Zero Retention Mode (ZRM) | Nicht unterstützt                              |
| Anhänge in Tools          | Nicht unterstützt — Tools verarbeiten nur Text |

## Einrichtung

Diese Integration verwendet **Basic Authentication** mit dem Benutzernamen und Passwort einer ServiceNow-Instanz.

#### Ihre Instanz identifizieren

Ermitteln Sie den Namen Ihrer ServiceNow-Instanz — dies ist die Subdomain in Ihrer ServiceNow-URL (z. B. `mycompany` aus `mycompany.service-now.com`).

#### Integrationsbenutzer erstellen (empfohlen)

Erstellen Sie in ServiceNow einen dedizierten Benutzer für die Integration. Aktivieren Sie im Benutzerdatensatz **Web Service Access only**, um das Konto auf API-Zugriff zu beschränken. Weisen Sie die erforderlichen Rollen für die Objekte zu, auf die Ihr Agent zugreifen muss (z. B. `itil` für Incident-Management).

#### Passwort festlegen

Legen Sie im Benutzerdatensatz ein Passwort für den Integrationsbenutzer fest. Dieses Passwort wird unabhängig von einer SSO-Konfiguration für Basic Authentication verwendet.

#### In ElevenLabs verbinden

Geben Sie in der ElevenLabs-Integrationseinrichtung Ihren **Instanznamen**, **Benutzernamen** und Ihr **Passwort** ein.

## So funktioniert es

#### Anruferidentifikation

Der Agent identifiziert den Anrufer, indem er anhand der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer nach dessen Benutzerdatensatz sucht.

#### Problemanalyse

Der Agent durchsucht die Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln und prüft, ob es bestehende Incidents gibt, die sich auf das Anliegen des Anrufers beziehen.

#### Datensatzerstellung

Wenn kein bestehender Datensatz übereinstimmt, erstellt der Agent einen neuen Incident oder Fall mit den im Gespräch erfassten Details, einschließlich Priorität, Kategorie und Zuweisungsgruppe.

#### Nachverfolgung

Der Agent erstellt Folgeaufgaben, aktualisiert Incident-Status und fügt bestehenden Datensätzen Arbeitsnotizen hinzu.

## Nützliche Links

* [ServiceNow REST API-Dokumentation](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-api/page/integrate/inbound-rest/concept/c_RESTAPI.html)
* [ServiceNow API-Authentifizierung](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-platform-security/page/integrate/authentication/concept/api-authentication.html)