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# Genesys

## Überblick

Integrieren Sie die konversationelle KI von ElevenLabs mit Genesys Cloud, um Ihr Contact Center mit natürlich klingenden Sprach- und Textagenten auszustatten. Diese Integration unterstützt sowohl sprachbasierte Interaktionen über den Audio Connector als auch textbasierte Gespräche über den Bot Connector und ermöglicht nahtlose Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle hinweg.

Mit dieser Integration können Sie KI-Agenten bereitstellen, die eingehende Anrufe, Chatgespräche und Messaging-Interaktionen in Ihrer Genesys-Cloud-Umgebung bearbeiten.

## Funktionen

| Funktion                  | Unterstützung                                              |
| ------------------------- | ---------------------------------------------------------- |
| Zero Retention Mode (ZRM) | Nicht unterstützt                                          |
| Anhänge in Gesprächen     | Nicht unterstützt — Gespräche enthalten nur Audio und Text |
| Anhänge in Tools          | Nicht unterstützt — Tools arbeiten nur mit Text            |

## Einrichtung

Diese Integration verwendet **OAuth 2.0 Client Credentials** zur Authentifizierung.

#### OAuth-Client in Genesys Cloud erstellen

Navigieren Sie im Genesys Cloud Admin Center zu **Admin > Integrations > OAuth** und klicken Sie auf **Add Client**.

#### OAuth-Client konfigurieren

* Setzen Sie **Grant Type** auf **Client Credentials**
* Weisen Sie Ihren Division(en) die Admin-Rolle zu
* Speichern Sie die Client-Konfiguration

#### Client-Anmeldedaten kopieren

Kopieren Sie nach dem Erstellen des OAuth-Clients sofort die **Client ID** und das **Client Secret** — das Secret wird nicht erneut angezeigt.

#### Region auswählen

Ermitteln Sie Ihre Genesys-Cloud-Region (z. B. `mypurecloud.com` für die USA, `mypurecloud.de` für Europa).

#### Mit ElevenLabs verbinden

Gehen Sie im ElevenLabs-Dashboard zu **Agents > Integrations**, klicken Sie auf **Add Integration** und wählen Sie **Genesys**.
Geben Sie auf dem Tab **Configure** Ihre **region**, **Client ID** und Ihr **Client Secret** ein.

## Trigger

### Audio Connector

Konfigurieren Sie für sprachbasierte Agenten den Genesys Audio Connector, um Telefonnummern mit Ihren konversationellen KI-Agenten von ElevenLabs zu verbinden.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Authentifizierung, Telefonnummernkonfiguration und Anrufweiterleitung finden Sie in der [Genesys-Audio-Connector-Dokumentation](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys).

### Bot Connector

Verwenden Sie für textbasierte Agenten den Genesys-Bot-Connector-Trigger, um Chat- und Messaging-Interaktionen zu aktivieren. Der Bot Connector erstellt und konfiguriert die Integration automatisch in Ihrer Genesys-Cloud-Umgebung.

#### Trigger konfigurieren

#### Bot-Connector-Trigger hinzufügen

Öffnen Sie auf der Integrationsseite im ElevenAgents-Dashboard die Genesys-Integration und wechseln Sie zum Tab **Triggers**. Wählen Sie **Genesys Bot Connector**.

#### Trigger-Felder konfigurieren

Füllen Sie die erforderlichen Felder aus:

* **Agent**: der ElevenLabs-Agent, der eingehende Gespräche bearbeitet.
* **Integration Name**: Name der Bot-Connector-Integration, die in Genesys Cloud erstellt wird (z. B. „ElevenLabs Support Bot“). Dieser Name wird verwendet, um die Bot-Integration und den Bot-Namen abzuleiten, auf die in Architect-Flows verwiesen wird.

#### Trigger aktivieren

Speichern und aktivieren Sie den Trigger. ElevenLabs erstellt automatisch eine Bot-Connector-Integration mit den Intents `success` und `escalate` in Ihrer Genesys-Cloud-Umgebung. Wenn Sie den Trigger deaktivieren, wird die Integration aus Genesys Cloud entfernt.

#### Eingehenden Nachrichtenfluss konfigurieren

Öffnen Sie in Architect den gewünschten Inbound Message Flow.

1. Fügen Sie einen **Call Bot Connector**-Knoten hinzu und verweisen Sie auf Ihre Bot-Integration und Ihren Bot-Namen (beide werden aus dem **Integration Name** abgeleitet, den Sie in der Trigger-Konfiguration festgelegt haben).
2. Verarbeiten Sie die zurückgegebenen Intents:
   * **success** → Senden Sie die Antwort des Agenten an den Nutzer zurück
   * **escalate** → An eine Support-Warteschlange weiterleiten
   * **failure** → An eine Fallback-Warteschlange weiterleiten

![Konfiguration des Genesys-Bot-Connector-Flows](/docs/_fern-img/49cf1993f9e6978e75af83e28ac8de1256198630f3c06b9e850c1ce3f4486cb2.webp)

#### Eskalation konfigurieren

Damit Ihr Agent Gespräche an den menschlichen Support eskalieren kann, konfigurieren Sie Folgendes in ElevenLabs:

#### Tool „Update state“ hinzufügen

Fügen Sie in Ihrer Agentenkonfiguration das Systemtool **Update state** hinzu. Konfigurieren Sie es so, dass die dynamische Variable `genesys_should_escalate` auf `true` gesetzt wird.

#### System-Prompt konfigurieren

Fügen Sie dem System-Prompt Ihres Agenten Eskalationsanweisungen hinzu:

```text
### Escalation

When escalating, ALWAYS ask first if the user would like to talk to another client services team member. If they say yes, use the update_state tool to set the genesys_should_escalate dynamic variable to true.
```

#### Geschäftsregeln hinzufügen

Nehmen Sie Eskalationsszenarien in die Geschäftsregeln Ihres Agenten auf. Zum Beispiel:

```text
- If a question is partially covered, answer what you can and then escalate
- If a question is not covered in the knowledge base, respond: "I'm not able to help with that here". Then escalate to a client services team member.
```

Wenn der Agent `genesys_should_escalate` auf `true` setzt, gibt der Bot Connector den Intent `escalate` zurück und löst den in Architect konfigurierten Eskalationsfluss aus.

## FAQ

### Warum ist die Einrichtung meines Bot-Connector-Triggers fehlgeschlagen?

Die Einrichtung eines Bot Connectors umfasst mehrere Schritte, die sich in den internen Genesys-Systemen verbreiten müssen. Bei langsamer Übertragung kann die Einrichtung fehlschlagen. Ein erneuter Versuch nach einigen Minuten ist in der Regel erfolgreich. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an den ElevenLabs-Support.

### Sehen Agenten nach einer Eskalation den Gesprächsverlauf?

Ja, frühere Nachrichten werden in der Genesys-Oberfläche als Bot-Nachrichten angezeigt. Der Agent kann also den vollständigen Gesprächsverlauf sehen.

### Mein Bot Connector schlägt fehl. Wie kann ich ihn debuggen?

Prüfen Sie in ElevenLabs vergangene Gespräche Ihres Agenten, die von Genesys stammen. Diese haben Gesprächs-IDs mit dem Suffix `gn_xxxxxx`, wobei die letzten sechs Zeichen die ersten Zeichen des verbundenen Genesys-Gesprächs sind.
Beheben Sie Fehler im Transkript, etwa fehlgeschlagene Tool-Aufrufe.

Prüfen Sie außerdem, ob der Agent länger als 10 Sekunden für eine Antwort benötigt, da Genesys nur ein Timeout von 10 Sekunden zulässt.

Wenn keine vergangenen Gespräche vorhanden sind, liegt der Fehler möglicherweise bei Genesys.
Prüfen Sie in Genesys Architect den Ausführungsverlauf Ihres Flows. Sie finden ihn im Drop-down-Menü der Speichern-Schaltfläche.

## Nützliche Links

* [Genesys-Cloud-OAuth-Dokumentation](https://developer.genesys.cloud/authorization/platform-auth/use-client-credentials)
* [Genesys-Architect-Überblick](https://help.mypurecloud.com/articles/architect-overview/)
* [Genesys-Bot-Connector-Dokumentation](https://help.genesys.cloud/articles/about-genesys-bot-connector/)
* [ElevenLabs Audio Connector für Genesys](https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/phone-numbers/c-caa-s-integrations/genesys)